得來速聊天機器人只是開始
本文回顧了快餐行業AI聊天機器人的發展歷程，從麥當勞2021年的首次嘗試到如今的廣泛應用。儘管技術不斷進步，但顧客普遍傾向於人工服務，部分企業因此重新評估部署策略。同時，AI的應用已超越點餐環節，擴展到設備預測維護、菜單動態調整和員工評估等領域。
這是《The Stepback》週刊的一篇報道，探討AI如何逐漸滲透日常生活。
起步階段 2021年，麥當勞成為首批在得來速使用AI聊天機器人接待顧客的大型快餐連鎖之一。最初僅在芝加哥10家門店部署語音點餐技術。該技術源自2019年收購的對話式AI初創公司Apprente，後與IBM合作實現自動化點餐規模化。
這只是開端。2022年，Checkers和Rally's與AI公司Presto合作，在全美所有自營門店引入聊天機器人，旨在提升銷售額和訂單準確率，並“解放員工從事更依賴人工的崗位”。Wendy's和Taco Bell緊隨其後。2023年，Wendy's在俄亥俄州哥倫布市一家門店推出“FreshAI”聊天機器人，與Google合作訓練其理解品牌特定術語，如將“milkshake”識別為“Frosty”。Wendy's稱其無人工干預下的訂單準確率達86%。Taco Bell同期測試語音AI，並計劃2024年底前推廣至全美數百家門店。其他連鎖如Panera Bread、White Castle、Carl's Jr.、Hardee's、Panda Express和Popeyes也開始嘗試。
現狀與挑戰 如今，你可能已在本地快餐店遇到過AI聊天機器人。記者在Checkers測試時，因三明治缺貨人工迅速介入。儘管企業持續推廣，顧客卻並不買賬。2025年1月YouGov調查顯示，55%美國人更願由人工點餐，21%無偏好，僅4%傾向AI。這種冷淡反應已產生實際影響：麥當勞於2024年終止與IBM合作。一年後，Taco Bell首席數字官Dane Mathews向《華爾街日報》表示，因顧客在社交媒體表達不滿（如嘗試通過點18000杯水來戲弄系統），正重新評估AI部署。一些人甚至通過故意用其他語言下單來繞過AI。
除顧客不滿外，AI可信度也成問題。去年，美國證券交易委員會指控Presto（為Checkers、Rally's、Carl's Jr.、Hardee's及Dairy Queen提供AI）在技術能力上誤導客户。2023年SEC文件顯示，Presto的AI系統大部分訂單實際由菲律賓人工遠程處理。
下一步發展 快餐連鎖正將AI應用拓展至得來速之外。儘管《華爾街日報》稱麥當勞給AI得來速“第二次機會”，但其也在探索其他用途，如預測設備故障（尤其是頻繁出故障的冰淇淋機）、使用AI秤比較訂單目標重量與實際重量，並提醒員工遺漏物品。
漢堡王正小範圍測試AI得來速，並於2月宣佈試點名為“Patty”的AI助手，內置於員工耳機中。員工可向AI諮詢食品製備問題（如德克薩斯雙份皇堡放幾片培根），同時Patty會記錄員工是否使用“歡迎光臨”、“請”和“謝謝”等禮貌用語以評估友好度。此外，AI還能通知經理設備維護或缺貨情況，並自動從數字餐牌移除受影響商品。
Taco Bell正試驗AI驅動餐牌，Yum!首席財務官Ranjith Roy在財報電話會上稱，該技術將“根據每輛車動態改變菜單佈局、內容和視覺呈現”，雖未詳述，但可能基於客户身份調整菜單。
其他AI應用也在興起：Culver's和Zaxbys與Berry AI合作，在得來速安裝攝像頭計時器，收集交通流量和服務執行數據。Berry AI稱其技術將服務時間縮短20-40%。未來，快餐店可能部署更隱蔽的AI技術，如不易察覺的菜單調整或測量食品袋重量的秤，直到企業完善聊天機器人技術。
附註：
- 不止快餐店探索AI：Applebee's和IHOP正研究個性化推薦系統。
- 全美餐飲協會調查顯示，26%餐廳經營者已使用AI，主要用於營銷和行政任務。
- AI購物車也在興起，Whole Foods、Wegmans、ShopRite、Kroger等超市正測試相關技術。