不，Centrica，顧客並不比人類更喜歡機器人 | 信函

在最近的一封信中，查爾斯·麥金農對Centrica（英國天然氣公司所有者）以顧客偏好聊天機器人為由裁員1,300人的決定提出強烈反對。Centrica首席執行官克里斯·奧謝聲稱，90%的顧客在首次聯繫時更喜歡使用數字渠道而非人工服務，且顧客來電數量已下降20%。但麥金農認為，這一數據並不可信，因為顧客之所以轉向數字渠道，並非出於自願，而是因為公司故意設置障礙，使人難以聯繫到真人客服。他指出，找到英國天然氣公司的電話號碼本身就是一項挑戰，而隨後層層轉接和引導迫使顧客在等待中自行承擔費用，最終才能接觸到員工。這種設計實際上是在刻意推高數字渠道的使用率，而非顧客的真實偏好。麥金農進一步指出，顧客撥打客服電話時，常常需要經過多層自動語音菜單，每個選項都試圖將用户引導至網站或應用程序，而真正的人工服務往往隱藏在最底層。在此過程中，顧客不僅耗費時間，還需要為通話付費。這種做法實際上是在懲罰那些希望與真人交談的顧客，迫使他們轉而使用數字渠道。因此，奧謝所引用的90%的偏好數據，反映的是公司設計的系統，而非顧客的自主選擇。麥金農認為，這種策略不僅誤導了公眾，而且損害了顧客服務的基本信任。