受挫的特許經營商因糟糕的廚房AI起訴必勝客

必勝客（Pizza Hut）強制要求其餐廳採用的後廚AI系統引發了加盟商的強烈不滿，其中一家加盟商已起訴該公司，索賠1億美元，稱該技術造成了巨大損失。

Chaac Pizza Northeast是一家擁有約111家必勝客門店的加盟商，業務覆蓋紐約、新澤西、馬里蘭、華盛頓特區和賓夕法尼亞州。本月早些時候，該公司在德克薩斯州商業法院提起訴訟，指控必勝客違反特許經營協議，強制要求Chaac採用來自Dragontail的餐廳管理AI系統。Dragontail是一家提供AI驅動的食品配送軟件的公司。

原本旨在將多個廚房系統統一在一個AI管理平台下的系統，據稱對Chaac而言成了一場災難。Chaac聲稱，在被迫採用Dragontail之前，其在配送速度和“擱架時間”（即披薩從烤箱出爐到離開門店配送的時間）等指標上曾是必勝客加盟商中的佼佼者。

訴訟文件指出：“Dragontail本意是提高效率和客户服務，但實際效果恰恰相反；它導致了嚴重的延誤，並嚴重打擊了客户滿意度。”Chaac還指控必勝客未能提供承諾的Dragontail支持，並拒絕允許Chaac減少對該產品的使用，從而導致“連鎖運營崩潰和客户不滿”。

不過，Chaac承認其情況可能比較特殊，因為其業務模式獨特：該公司旗下的必勝客門店沒有就餐區，只提供外賣和自取服務。此外，Chaac並不僱傭自己的司機，而是依靠DoorDash處理配送。

在實施Dragontail之前，根據訴訟文件，Chaac必勝客的員工需要將取餐請求輸入DoorDash的平板電腦，由DoorDash負責將配送訂單分配給司機。將所有訂單到配送的流程集中到一個產品下，意味着DoorDash能夠看到整個披薩製作過程。訴訟文件解釋説，一方面這可以提高效率：“這種訪問權限使DoorDash能夠知道披薩何時進入烤箱、何時可以取餐，以及其他披薩訂單何時可以取餐。”如果這意味着司機不必空等，那倒也不錯。

然而，實際情況並非如此。司機能夠看到是否有其他訂單即將完成，因此許多人會先取一個訂單，然後等上15分鐘再取另一個，導致第一個訂單在送達客户時總是遲到且變冷。DoorDash司機還能看到訂單上的預付小費以及訂單是否現金支付。在許多情況下，司機拒絕沒有小費和現金支付的訂單。

訴訟稱：“這些問題源於DoorDash的可見性，導致了有序配送的中斷和配送時間的顯著延長。”訴訟補充説，這些變化最終使DoorDash受益，而犧牲了Chaac的利益。“損失並非抽象概念，”訴訟繼續説，“Chaac因此遭受了收入損失、利潤損失、企業價值損失、業務中斷以及商譽和客户關係的侵蝕。”

根據訴訟，因被迫採用廚房管理AI而導致的業務和企業價值損失超過1億美元，Chaac要求賠償。

在網上不難找到必勝客員工抱怨Dragontail的例子。在2020年至2024年實施期間的多條Reddit帖子中，員工描述了對該軟件的不滿。幾位評論者指出，正如Chaac在訴訟中所説，Dragontail將控制權從廚房手中奪走，交給了AI。

訴訟認為：“Dragontail與廚房工作流和聚合配送平台的整合，可預見地剝奪了Chaac管理人員的運營控制權，引入了延遲，並導致了堆疊和其他算法行為，從而減慢了生產和配送速度。”

近年來，必勝客一直舉步維艱，其母公司百勝（Yum）今年迄今已關閉了數百家門店，原因是公司正在進行扭虧為盈的努力，其中包括在該陷入困境的品牌門店中推廣Dragontail等舉措。該公司未回應本文的提問。這究竟是給必勝客棺材釘上的又一顆釘子，還是前進道路上的一個小插曲，將由法官來裁決。