前部署工程師與軟件工程的未來

在最近的AI工程師世界博覽會上，Sierra公司的代理工程主管Natalie Meurer分享了她對前部署工程師（FDE）角色演變的見解。她認為，FDE的核心並非特定的技能組合，而是對客户的高度負責。這一角色從最初將技術人員直接部署到客户現場的模式，演變為涵蓋廣泛職能的職位，包括Sierra所稱的“代理工程師”——一種融合系統集成、代理開發以及對客户運營、產品和最終用户體驗理解的工程師。

Meurer指出，前部署工程的定義在行業中缺乏一致性，但始終圍繞客户責任。她個人從技術政策領域起步，自學編程，並在Palantir工作了五年，積累了執法、國防和基礎設施工程的經驗。之後她進入商學院，希望在技術中融入商業維度，最終加入Sierra並創立了代理工程團隊。

Sierra刻意將這一角色命名為“代理工程師”而非前部署工程師，因為前者更精確地描述了工作的技術性質，而不僅僅是客户導向。代理工程師專注於開發對話式AI代理，涉及數據集成、語音和聊天代理的低延遲交互，以及郵件代理。這項工作不僅需要技術能力，還需要對“什麼樣的交互聽起來自然人性化”的品味判斷。

在實際項目中，Sierra的團隊與客户共同進行發現，尋找既有挑戰性又有業務影響力的問題。例如，在金融服務中，爭議處理就是一個既複雜又需要高情商交互的場景。大多數客户最終都希望將代理部署為交互式語音應答系統，成為客户來電時的第一個接觸點。

Meurer強調，大部分具體工作發生在編排層而非模型層。團隊會評估最佳模型組合，並幫助客户利用自身知識和上下文構建代理。雖然每個客户的代理都是定製的，但一些通用能力如知識庫問答是可以複用的。她提到，大型組織在40到60天內即可將代理投入生產，但每個代理仍圍繞客户的API、系統、標準操作程序、品牌和語調進行定製。

隨着企業越來越多地參與，代理開發正變成一個編排問題，企業需要管理龐大的代理生態系統，包括集成和多個團隊的貢獻。這涉及到變更管理。Sierra傾向於將單個代理視為管理整個客户交互的實體，而子任務則被稱為“旅程”。

展望未來，Meurer認為產品工程和前部署工程正在趨同。當代碼編寫成本降低時，客户洞察更容易轉化為產品。產品工程師應該與客户交流，前部署工程師應該構建產品。這一趨勢使通用型人才的價值可能上升。在客户服務場景中，系統需要一致地處理重複性問題，而非每次都重新發明解決方案，這凸顯了編碼規則和客户協作的重要性。

Meurer預測，工程角色將朝着更全面的定義發展，可能融合目前所謂的“前部署工程”特質。市場中的各種工程職稱——如上市工程師、前部署工程師、代理工程師、AI工程師——都將成為工程技藝的不同組成部分，同時還會出現全新的工程職位。最終，能夠與客户協作並將其需求轉化為產品的人將始終佔有一席之地。