不滿：四分之三的AI客服部署令人失望

如果你以為可以用服務器羣裏的機器人取代人工客服，那最好三思。根據Sinch的最新研究，近四分之三部署AI客服的企業後來都不得不回滾或關閉系統，這表明在生產環境中可靠地管理這些系統的難度遠超AI炒作所暗示的水平。

瑞典通信即服務（CaaS）公司Sinch在其《AI生產悖論》研究中調查了來自多個國家和行業的2500多名AI決策者。最令人震驚的發現是，因治理失敗導致已部署的AI客服回滾或關閉的比例高達74%，但這並非企業AI部署未達預期的唯一跡象。

Sinch告訴我們，AI回滾率特指那些已部署但後來從實際服務中撤出的項目，而非在啓動前就失敗的項目。在具有“完全成熟防護措施”的組織中，這一比例甚至升至81%。Sinch首席產品官Daniel Morris表示，這表明治理本身並未解決問題。

“最先進的組織並非失敗更少，而是更快發現失敗。更高的回滾率反映了更好的監控和控制，而非更弱的性能，”Morris在一份新聞稿中説道。“如果治理是解決方案，那麼最成熟的團隊應該回滾更少，而不是更多。我們的數據指向一個更深層次的問題。”

調查結果顯示，84%的AI工程團隊將至少一半時間花在安全基礎設施上，幾乎沒有時間開發AI。此外，大多數企業表示在AI信任、安全和合規方面的支出優先於AI開發本身。

“當75%的企業將信任、安全和合規排在前三名——甚至超過AI開發本身（63%）時，這反映了在AI客服計劃中真正的優先級所在，”Sinch發言人在電子郵件中告訴我們。換句話説，大多數組織似乎認識到他們最大的問題並非讓AI正常工作，而是首先讓它安全地工作。

“在規模化環境中安全運行AI的運營成本遠超大多數組織的預期，”Sinch代表解釋道。

Sinch還表示，無論組織規模或預算，這些數字都保持一致。“回滾率在研究中的每個地區和行業都保持一致，這表明規模並不是一個有意義的保護因素。回滾並非投資不足或規模太小而無法建立適當防護措施的症狀。”

當然，作為一家商業通信服務提供商，Sinch將結果歸因於AI客服未能在專為AI設計的通信基礎設施上正確部署——這個問題自然可以通過其解決方案來解決。

無論如何，考慮到近期的客服自動化新聞，四分之三的回滾率並不顯得突兀。正如我們多次報道的，用AI取代客服人員並未按計劃進行。Gartner在2025年6月表示，預計AI將顯著減少客服人員的組織中，半數將在2027年前放棄這些計劃。Sinch的數據表明問題可能擴展到AI本身。Gartner去年就已警告，完全無代理的聯絡中心在現實世界中不切實際。

“我們的供應商評估顯示，無代理聯絡中心在技術上尚不可行，在運營上也不可取，”Gartner客户服務與支持實踐副總裁分析師Brian Weber告訴The Register，並補充説意外成本和意外結果正導致放棄計劃——正如Sinch現在報告的那樣。