OpenAI 為自己的客服熱線構建了支援代理，現在希望大企業也能信任它們

AI 和工業領域的普遍共識是，模型本身已不再是瓶頸——它們足以支援深度對話、生成大量生產級程式碼並解決各種客戶支援請求。更困難的問題在於圍繞模型的一切：決定代理可以自行處理哪些事務的政策、無法處理時的升級路徑，以及出現問題時顯示發生了什麼記錄。最終，這一切歸結為信任：作為客戶運營主管或資訊長，您是否希望一個系統處理即時客戶電話並對其賬戶執行操作，而沒有明確界定它可以在無人監督下處理什麼，以及如果失敗誰來負責？

OpenAI 認為它透過 Presence 提供了答案，這是一款於週三釋出的產品，將 AI 代理——正是 OpenAI 在其自身支援熱線中執行的那些——部署到企業電話和聊天渠道。在宣佈該產品的博文中，OpenAI 指出，企業 AI 代理的真正考驗已不再是證明它們能完成工作，而是它們能否在產品、政策和人員不斷變化時保持可靠。

“企業面臨的挑戰不再是證明 AI 代理可以工作，而是讓它們在生產中足夠可靠以完成高價值工作，”該公司寫道。“代理行為還必須隨著產品、政策和使用者行為的變化而適應。”

使用 Presence，公司為代理選擇一項單一、特定的任務——例如保險索賠、IT 請求或賬單糾紛——代理只能訪問與該任務相關的系統和資訊，別無其他。制定規則的是公司，而不是 OpenAI：代理可以在不請示的情況下做什麼，需要人員首先批准什麼，以及在哪裡停止並移交給人類。然而，要達到這一點，並不是簡單地開啟 API 開關。OpenAI 自己的工程師會與每位客戶一起確定任務、連線系統、決定許可權、透過測試執行並使其上線，然後隨著部署的增長將持續支援移交給外部整合合作夥伴。目前，Presence 涵蓋即時語音和聊天——客戶支援、對外銷售以及更高風險的內部請求。

值得注意的是，OpenAI 表示這實際上已成為其內部支援運營的一部分已有一段時間，並聲稱該代理現在可解決其英語電話熱線中 75% 的入站問題，無需人工干預。這顯然是其宣傳的重要組成部分：如果它對 OpenAI（世界上最有價值的私營公司之一，其聲譽完全取決於人們對其構建的信任）足夠好，那麼它肯定對其他人也足夠好？到底夠不夠，還有待觀察。但該公司已有一些早期設計合作伙伴，包括 BBVA、軟銀和 IAG。顯然，這遠未全面推出——它還不能作為自助產品使用，這就是一個訊號。目前，只有符合條件的企業客戶可以透過受限的釋出獲得訪問許可權，部署由 OpenAI 自己的“前向部署工程師”和少數全球系統整合商直接處理。

Presence 並非 OpenAI 在此方面的唯一行動。此次釋出一個月前，ChatGPT 製造商與谷歌和微軟等科技巨頭共同創立了 Appia 基金會，這是一個 Linux 基金會專案，旨在為公司提供一種標準化的方式來證明其 AI 系統滿足安全和合規義務，而不是僅依賴自我宣告。Appia 正在構建行業範圍的文書工作來證明 AI 系統可以信賴，而 Presence 則是 OpenAI 試圖一次一個客戶地證明它。

更廣泛地看，Presence 對 OpenAI 自身工程師的依賴本身就是一個更廣泛趨勢的一部分：科技公司將技術人員直接派駐客戶現場，共同設計、構建和支援 AI 系統，而不是交出 API 後就走開。正如 The New Stack 此前報道，“前向部署工程師”在五月份大約十天內迅速成為行業最熱門職位之一：OpenAI 推出了一個完全圍繞為企業配備這些工程師的 40 億美元公司，而谷歌則釋出了數十個薪水高達六位數中段的職位。與此同時，AWS 在六月份宣佈投入 10 億美元建立自己的類似團隊，直接派駐工程師與客戶合作，利用客戶自己的資料和基礎設施構建和執行 AI 系統。

OpenAI 全球前向部署工程負責人 Colin Jarvis 週三在 LinkedIn 上解釋說，Presence 源於 OpenAI 的 FDE 團隊與其產品團隊直接合作，以解決客戶部署中反覆出現的問題。“我們最具挑戰性的客戶工作往往始於面向外部的用例，其中代理需要對不斷變化的客戶行為、業務政策轉變和外部妥協保持穩健，”Jarvis 寫道。這指向了信任：將電話線路交給代理的公司希望有一個既瞭解系統又瞭解業務的人站在背後，而不僅僅是一個在無監督下執行的模型。

OpenAI 的前向部署工程師 Zach Parent 在 LinkedIn 上解釋說，困難現在已經從構建一個代理轉移到構建一個公司實際上會允許在其客戶附近、隨著需求不斷變化而使用的代理。“如今，製作一個 AI 代理很容易。困難的是製作一個能夠被信任直接與客戶對話、並能隨著需求變化而適應的 AI 代理。”