Klarna CMOが自身のAI「愚痴吐き出しマシン」を作成

Klarnaの最高マーケティング責任者（CMO）であるDavid Sandström氏は、同僚が不満をぶつけるための自身のAIレプリカを作成したと明らかにした。このAIは常に友好的で、謝罪し、責任を引き受けるようプログラムされているという。Sandström氏は「もう会議で愚痴を聞きたくなかった。だからこの番号に電話して、システムに吐き出してほしい。その後会う時は、未来に集中しよう」と語った。

このAI Sandströmがきっかけとなり、KlarnaはCEO Sebastian Siemiatkowski氏のチャットボット版を構築。これは同氏の多数のポッドキャスト出演データを学習しており、顧客がフィードバックを共有するために電話できる。Sandström氏は「ある意味PRスタントだが、顧客からのフィードバックとアイデアの宝庫でもある」と述べている。

KlarnaだけがAIアバターを試みているわけではない。LinkedIn共同創業者Reid Hoffman氏は、自身の長年のコンテンツを学習した「ディープフェイク双子」を作成。AI FoundationもDeepak Chopra氏やRichard Branson氏のデジタルクローンを発表している。

スウェーデンのフィンテック企業Klarnaは、マーケティングやカスタマーサービスでの非効率をAIで排除する先駆者であり、従来人間が行っていた業務の一部をAIに任せている。Siemiatkowski氏は2024年、AIにより社内マーケティングチームが「半分の規模」でより多くの仕事をこなせると発言し話題を呼んだ。しかし、翌年にはカスタマーサポート部門でのコスト削減が行き過ぎたと認め、従業員を再配置する事態となった。

Sandström氏は、AIが失敗し人間の介入が必要な領域があると認める。例えば、Klarnaは自社製品の知識に基づいてコンテンツを生成し、自律的に予算を管理するMetaアカウントを構築した。しかし、バイラルコンテンツ用のテンプレートを使用すると、クリエイティブエンジンが「事件レベルの異常」を起こすことがあるという。広告主は昨年、Metaの生成AIツールが奇妙な広告を生成するとBusiness Insiderに報告。Metaは当時、広告主がAI生成広告をレビューできるようにしており、製品を継続的に改善していると述べた。

Sandström氏のマーケティング部門は「マーケティング工場」と称され、AIを全面的に導入。Databricksと協力し、SalesforceやGoogle Sheetsなどのサイロ化されたデータを一元化し、非エンジニアでもクエリ可能にしている。また、AI生成の合成オーディエンスを実験し、異なる消費者セグメントが広告キャンペーンやUX変更にどう反応するかをテストしている。

Klarnaは2025年12月期四半期の売上高を38％増の10億ドルに成長させたが、株価は年初来約50％下落。第4四半期は純損失を計上し、「今すぐ購入、後払い」から伝統的な融資商品への拡大に伴い、経費と信用リスクが増加している。

ウェビナーでSandström氏は、マーケティングとそれを支えるテクノロジーの両方を理解する「マーケティングエンジニア」を採用したいと述べた。ただし、求めるスキルのバランスは従来のマーケティング背景を持つ人材に依然として重点を置く。マーケターに「少量のエンジニアリング」を教える方が、エンジニアにマーケティングの「タッチ、テイスト、 tactile」スキルを教えるよりも簡単だと述べた。

Sandström氏は、AIが若手の仕事を奪うとは考えていない。むしろ「中年のゼネラリスト」を懸念している。「正しい経験ではなく、正しい特性とマインドセットを持つ人材を見つけることに非常に興味がある」と語った。