TeamViewer ONE：將IT運維從被動救火轉變為自動駕駛

大多數IT團隊都清楚裝置故障後能多快修好，並能精確說出幫助臺工單的平均修復時間（MTTR）。但在複雜的現代工作環境中，MTTR只是冰山一角。混合辦公與雲端採用的普及使組織分佈更廣，合規框架幾乎每季度都在變化，系統複雜性持續攀升。IT支援團隊必須轉變重心來應對這些挑戰。TeamViewer首席營收官Mark Banfield指出：“工單隻提供了部分資訊，它們是效能的滯後指標，僅在中斷髮生後解決問題。這意味著端到端可見性有限，難以在複雜環境中檢測早期訊號或關聯問題。”

傳統IT支援一直是被動的，但agentic AI使之能夠徹底轉變，減少生產力最大的障礙之一——數字摩擦。數字摩擦指技術無法按預期工作時發生的現象，每一次授權失敗或連線障礙都會降低生產力並損害使用者體驗。能夠提前發現並修復數字摩擦的支援操作有助於保持高效率。沒有人類IT團隊能持續監控成千上萬個端點，包括筆記型電腦和伺服器。這正是agentic AI的用武之地：它監控這些端點，識別出可能影響使用者的模式，並提前干預。Banfield說，這使技術支援報告模式從被動轉為主動。

數字摩擦的影響不容小覷。TeamViewer釋出的《數字摩擦的影響》報告調查了全球4,200名管理者和員工，結果顯示五分之四的受訪者因IT故障浪費了寶貴時間，平均每月達1.3個工作日。近一半（48%）表示過去一年由此導致關鍵運營或專案延誤；42%稱直接影響了收入，37%表示因此流失了客戶。更糟的是，員工體驗也受到衝擊：47%感到沮喪且工作滿意度降低，42%與倦怠掛鉤，28%曾考慮離職。Banfield表示：“結果是感知效能與實際效能之間的差距不斷擴大，未解決的數字摩擦悄然侵蝕生產力、員工滿意度甚至收入。隨著環境日益複雜和混合辦公規模化，被動模式帶來運營壓力和不一致體驗。”他認為這種狀況不可持續，是時候擁抱主動的、以體驗為導向的IT了。

向自主修復系統轉變需要即時瞭解網路狀況，因此始終線上的監控系統變得至關重要。這些系統能自主發現並修復問題，在員工察覺之前解決。但要實現真正的自主系統，需要分階段推進：從被動支援到主動監控，再到自主修復。分階段實施有助於在進入更高階步驟前重新掌控基礎設施。TeamViewer的指導手冊闡述了這一過程。第一階段透過基於預定義策略的主動監控來穩定運營。這便於瞭解導致業務問題的根源並加以修復，同時發現常見活動模式以實現自動化響應。Banfield解釋道：“組織常常卡在可見性與行動之間——因團隊孤島或工具碎片化，雖有洞察卻無法操作化。突破發生在監控、自動化和問責被整合到閉環模型中，持續檢測、解決並大規模提升效能。”

主動監控是很好的第一步，它能自動響應已知問題，但無法預防未被追蹤或支援團隊未知的問題。這正是TeamViewer ONE等基於agentic AI的系統發揮作用之處。它們不侷限於預定義引數的監控或響應警報，而是透過學習日常裝置與應用（如Microsoft Connect或SAP）的執行方式來理解環境。系統即時審視環境行為、問題演變方式及支援團隊的干預手段，從而識別導致系統故障的條件，並動態理解風險，自動執行排障活動。

Banfield表示：“TeamViewer ONE持續檢測問題，對重要問題排序，並在影響使用者前自主修復。”它能識別數字摩擦的早期訊號，在問題惡化前即時解決。事實上，它是市場上唯一將AI與端點管理、遠端訪問和數字員工體驗（DEX）功能整合的平臺。DEX技術來自收購的1E公司，透過端點代理主動掃描並收集使用者情緒反饋。Banfield強調：“在端點上擁有智慧至關重要，因為這是問題發源且直接影響員工體驗的最近點。透過直接在端點嵌入可見性、分析和自主修復，組織能即時檢測和解決問題。”

結果是形成連續反饋迴圈：已知問題被自動化消除，確保不再發生。這減少了工單數量和手動工作量，系統還自動記錄問題，進一步節省支援團隊時間。IT支援團隊從事後響應轉變為在使用者感知問題前解決。這解放了他們，使其能專注於最佳化和創新等戰略工作，同時降低管理成本，保障安全合規。安全穩定的環境有助於創造更好的客戶體驗。Banfield說：“除非內部擁有米其林星級員工體驗，否則無法打造米其林星級客戶體驗。當員工受益於主動IT方法時，客戶也會感受到，因為員工能騰出時間構建更好的客戶體驗策略。”

TeamViewer舉例了一家美國保險公司的轉型。該公司的IT團隊未意識到軟體崩潰等故障對整體生產力的影響，許多員工默默忍受。團隊希望提升運營效率和事故解決速度，因此部署了TeamViewer DEX Intelligence模組，該模組包含智慧分析解決方案，可對映IT趨勢並推薦改進措施。它識別出受影響的裝置與員工數量，清晰展現了終端使用者的挫敗感。藉助TeamViewer DEX，技術團隊發現Windows應用程式中電源管理裝置驅動被標記為“未簽名”，導致不穩定並引發崩潰，且存在安全風險。智慧分析快速診斷並修復問題，其建議和修復指導幫助IT團隊做出更好的資料驅動決策，在問題影響使用者或業務前予以解決。

另一家英國全球優質食品、家居用品和服裝零售商也利用TeamViewer平臺改進了端點管理。該公司於2020年實施TeamViewer DEX，監控其複雜的銷售點（POS）系統及其他超過26,000個端點。確保POS系統正常執行是首要任務，因為如果速度慢或故障，客戶可能放棄購買，直接影響銷售。引入TeamViewer DEX後，零售商能精確定位問題位置，系統可用性從92%提升到98%。工程團隊得以更好監控、響應並預測整個資產中的問題，從而改善了員工和客戶體驗。

Banfield總結道：“在沒有日常數字摩擦乾擾的情況下，員工能以最高效率工作。沒有滯後。關鍵在於問題在全組織感受到之前就被修復，確保大規模一致、無縫的數字體驗。”

（本文由TeamViewer贊助。）