現場服務部門95%採用AI，但遺留問題仍需關注

根據Salesforce發佈的《現場服務狀況》研究報告，現場服務組織對AI的採用已到達臨界點。這項涵蓋9個國家、超過2300名現場服務專業人士的調查顯示，95%的組織已使用AI，85%計劃在未來兩年內增加投入。AI正在帶來實實在在的收益：在擁有互聯繫統的公司中，使用AI調度和派單的組織中有57%報告每次服務收入提高，移動員工生產率也提升57%。AI工具廣泛應用於客户溝通（54%）和現場員工支持（51%）。客户滿意度、員工生產率和安全改善成為主要業務目標。

然而，研究也揭示了關鍵挑戰。三分之二的領導者表示過去兩年移動員工離職率上升，首要原因是新技術引入時培訓不足。企業部署AI的速度快於員工準備，導致人才流失。此外，61%的組織中移動員工難以訪問相關客户數據，限制了基於AI建議採取行動的能力。數據孤島問題源於系統碎片化：只有16%的現場服務組織擁有統一平台整合現場與後端辦公功能，52%仍依賴電子表格，43%使用紙質日誌。系統整合不足使企業難以衡量AI投資回報率——40%的領導者表示難以衡量，並阻礙了服務轉化為銷售、現場報價和支付等流程。具體而言，49%的員工缺乏將服務訪問轉化為銷售線索的清晰流程，44%在現場報價能力有限，38%難以在現場接受付款。

研究還發現，85%的服務領導者衡量AI投資回報率，主要收益包括提高移動員工生產率（43%）、改善客户滿意度（40%）和減少安全事故（34%）。但近一半（40%）的領導者難以確定AI是否有效，原因是缺乏集成。只有16%的領導者表示數據在統一平台上，平均企業擁有超過1000個軟件應用程序，僅28%的企業跨業務共享員工和客户數據。

研究建議，現場服務領導者應將AI視為“數字勞動力”而非簡單工具，通過加強培訓、數據基礎建設和系統整合來推動採用。在選擇AI合作伙伴時，透明度（34%）、數據安全（33%）、支持質量（33%）、外部驗證（32%）和部署速度（32%）比成本更重要。預計到2027年，100%的現場服務組織將使用AI，但成功不僅依靠技術，更取決於組織能否建立信任和持久關係。