AI聊天機器人在情感支持方面可與人類媲美，有時甚至更勝一籌

曼徹斯特大學與杜倫大學合作的新研究表明，AI聊天機器人（如ChatGPT）在日常情感支持方面可以匹配甚至在某些情況下超越人類。這項發表在《Emotion》期刊上的研究，比較了大語言模型（LLMs）生成的情感支持信息與人類在非臨牀日常情境中的表現。

研究包含五項子研究，共有1233名參與者。研究人員將ChatGPT 4o、Claude 3.5 Sonnet和Gemini 1.5 Pro三種領先LLM生成的信息與人類參與者針對日常情緒場景（如晉升被拒、回家發現房間雜亂）撰寫的回覆進行了比較。參與者不知道信息來源，儘管許多人能正確識別，但那些認為LLM消息更有幫助的研究中，參與者並未因此減少受益，表明知曉AI來源並不會削弱其有效性。

關鍵發現包括：LLM生成的回覆很大程度上模仿了人類管理他人情緒的策略，尤其是ChatGPT與人類模式相似度最高。在憤怒和恐懼情境中，LLM的回覆被認為更具情感支持性，並能幫助人們感覺更積極（如更平靜或更快樂）。在悲傷情境中，AI和人類表現相當。僅僅承認對方的感受（如“我完全理解你為什麼難過”）並不能完全解釋LLM為何更有效；添加或移除這種情感驗證對消息的幫助程度沒有影響。真正重要的是“可操作支持”——清晰實用的建議，如呼吸技巧、逐步重構思維或實際後續步驟。這些具體建議改善了情感結果，無論消息來自人類還是AI。

合著者、曼徹斯特大學的Belén López-Pérez博士表示：“我們的發現表明，情感支持的效果更多取決於提供方式而非提供者。提供具體、可操作的步驟，而非泛泛安慰，是有效支持的關鍵成分，無論來自人類還是聊天機器人。”她補充道：“人類可能會建議散步或泡杯茶，而AI聊天機器人往往更進一步，承認感受並提供逐步策略。培訓人類支持者提供這種結構化指導，可以顯著提高日常情感支持的質量。”

合著者、曼徹斯特大學的陳宇輝博士研究生説：“我們發現AI可以模仿人類支持策略，有時甚至超越人類改善情緒狀態，但這並非普遍現象。效果取決於情緒類型和關注的結果。我們並非説人類應被AI取代，但研究表明，人們選擇AI進行情感支持時，它確實能提供實質性幫助。理解其機制有助於改進人類和AI的支持方式。”

這項研究正值公眾對AI作為情感資源興趣高漲之際。調查顯示，英國25-34歲人羣中66%曾使用AI聊天機器人代替親人討論情感問題；美國18-21歲年輕人中20%使用ChatGPT管理情緒，其中92.7%認為建議有用。

杜倫大學的Sarah Walker博士提醒：“關鍵是我們並非建議AI取代人類支持。但當人們轉向它時，它確實有幫助，理解原因很有用。具體、可操作的步驟比泛泛安慰更有效，這是我們都能提升的能力。但我們也需考慮可操作支持的人力成本：AI建議散步或呼吸練習後，建議本身即是終點；而當人提出同樣建議時，通常伴隨着陪伴。我們不僅建議散步，還會一起去。這種支持需要真實的時間和精力，而我們身邊的人往往已精疲力盡。因此，這項研究更多地是提醒我們，在艱難時刻我們渴望的東西往往超出所愛之人能給予的。”