Sciene AI Companion：Databricks上で自律的なカスタマーサクセスプラットフォームを構築

Scieneは、AI製品を開発し、高ボリュームで関係性重視のエンタープライズワークフローを標準化・拡大する企業です。世界最大の小売メディア最適化プラットフォームであるQuartile（1000以上のブランドのパフォーマンスマーケティングを管理）がScieneのプラットフォームを導入したことで、カスタマーサクセス業務のあり方が地域やタイムゾーンを超えて変革しました。

デジタル広告において、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）はエージェンシーと顧客の橋渡し役であり、キャンペーンパフォーマンスの分析、戦略プレゼンテーションの準備、問題の先回り検出、そして関係維持を行います。この役割には分析力と人間味の両方が求められますが、規模が拡大すると両立が難しくなります。CSMは毎週、資料をゼロから作成したり、アカウントのコンテキストを再構築したり、体系的にアカウントをトリアージすることに多くの時間を費やしています。適切なツールとテクノロジーがなければ、ペースを維持できません。

ScieneのAI Companionプラットフォームはこの課題を解決するために構築されました。主要な3つのモジュール—Email Hub、Meeting Hub、Account Flagging System—はそれぞれ異なるボトルネックに対処します。Email Hubは完全なコンテキスト認識でメール返信をドラフトし、返信時間を15〜30分から約3分に短縮（8倍高速化）。Meeting Hubは標準化されたプレゼンテーションを自動生成し、準備時間を2時間以上から約10分に短縮（12倍高速化）。Account Flagging Systemはビジネスの変動を自動検出し、根本原因を診断することで、調査時間を30分以上から約5分に短縮（6倍高速化）します。

これらのモジュールはすべてDatabricks上に構築されています。Delta SharingによりQuartileのデータをコピーゼロで取り込み、Lakebaseで運用状態を管理し、Databricks SQL Warehousesで分析・AI推論・運用読み取りを同一のガバナンステーブルから実行します。この統合アーキテクチャにより、データのドリフトがなく、すべてのコンシューマーが同じ真実のソースを参照できます。

AI CompanionはCSMの判断を代替するのではなく、その妨げとなっていた作業を取り除きます。CSMは引き続きアカウント、関係、次の行動を決定し、AI Companionはすべての顧客との会話に必要なコンテキストを即座に提供します。このように、ScieneはAIの効率性を関係駆動型のビジネスプロセスに導入しつつ、人間のつながりを維持することに成功しています。