OpenAI、自社カスタマーサービスライン向けに構築したサポートエージェントを企業に提供へ

AIおよび産業界の一般的なコンセンサスとして、モデル自体はもはやボトルネックではないという認識が広がっています。モデルは深い会話を支え、大量のプロダクションコードを生成し、あらゆる種類のカスタマーサポート要求を解決するのに十分以上の性能を持っています。より難しいのは、モデルを取り巻くすべての要素、すなわちエージェントが単独で何を実行できるかを決定するポリシー、実行できない場合のエスカレーションパス、そして問題発生時に何が起こったかを示す記録です。最終的には信頼に帰着します。カスタマーオペレーション責任者や最高情報責任者として、ライブの顧客電話を処理し、アカウントに対してアクションを実行するシステムを、監視なしで処理できる範囲や失敗時の責任者の明確な境界なしに導入したいでしょうか。

OpenAIは、この問題に対する答えとしてPresenceを提供します。水曜日に発表されたこの製品は、OpenAIが自社のサポートラインで稼働させているものと同じAIエージェントを、企業の電話およびチャットチャネルに導入します。製品発表のブログ記事で、OpenAIは企業向けAIエージェントの真のテストは、彼らが仕事をできることを証明する段階を超え、製品、ポリシー、周囲の人々が変化し続ける中でも信頼性を維持できるかどうかに移行していると指摘しています。

「企業にとっての課題は、AIエージェントが機能することを証明することではなく、生産現場で高価値の仕事を実行できるほど信頼性を高めることです」と同社は述べています。「エージェントの動作は、製品、ポリシー、ユーザー行動の変化に適応する必要もあります。」

Presenceでは、企業はエージェントに単一の特定のジョブ（保険請求、ITリクエスト、請求紛争など）を割り当て、エージェントはそのジョブに関連するシステムと情報のみにアクセスします。ルールを設定するのはOpenAIではなく企業です。エージェントが確認なしで実行できること、まず人間の承認が必要なこと、そして停止して人間に引き継ぐポイントを決めます。しかし、その段階に達するにはAPIのスイッチを切り替えるだけでは済みません。OpenAIのエンジニアが顧客とともにジョブを特定し、システムを接続し、権限を決定し、テストを実施して本番稼働させ、その後は展開の成長に応じて外部の統合パートナーに継続的なサポートを委ねます。現在、Presenceはリアルタイムの音声とチャット（カスタマーサポート、アウトバウンドセールス、高リスクの内部リクエスト）をカバーしています。

特筆すべきは、OpenAIがこれを自社の内部サポート業務の一部としてしばらく前から使用しており、現在では英語の電話回線で入電の75%を人間の介入なしに解決していると主張していることです。これは明らかに同社のセールストークの大きな部分を占めています。OpenAI（世界で最も価値のある非公開企業の一つであり、その評判は人々がその構築物を信頼することに完全に依存している）にとって十分優れているなら、他の企業にとっても間違いなく十分優れているはずだ、というわけです。実際にそうかどうかはまだわかりませんが、同社にはBBVA、ソフトバンク、IAGなどの初期のデザインパートナーがいます。また、これはまだ完全な展開にはほど遠く、セルフサービスの製品としてはまだ利用できないこともその兆候の一つです。現在、アクセスは条件を満たすエンタープライズ顧客に限定されており、展開はOpenAIの「フォワードデプロイドエンジニア」と少数のグローバルシステムインテグレーターが直接担当しています。

PresenceはOpenAIのこの分野での唯一の動きではありません。この発表は、ChatGPTメーカーがGoogleやMicrosoftなどのテクノロジー大手とともに、企業がAIシステムが安全性とコンプライアンスの義務を満たしていることを証明するための標準化された方法を提供するLinux FoundationプロジェクトであるAppia Foundationを設立してから1か月後に行われました。Appiaが業界全体の文書化を進めてAIシステムが信頼できることを証明しようとしているのに対し、PresenceはOpenAIが1社ずつ信頼を証明しようとする試みです。

広い視野で見ると、PresenceがOpenAIのエンジニアに依存していること自体が、より大きなトレンドの一部です。テクノロジー企業は、APIを渡して終わりにするのではなく、技術スタッフを顧客先に直接派遣して、AIシステムを設計、構築、サポートさせています。The New Stackが以前報じたように、「フォワードデプロイドエンジニア（FDE）」は5月の約10日間で業界で最も求められる職種の一つに急浮上しました。OpenAIは企業にこれらのエンジニアを配置することに完全に特化した40億ドルの会社を立ち上げ、Googleは6桁中盤の給与を提示する数十の求人を出しました。一方、AWSは6月に同様のチームに10億ドルを投じると発表し、顧客のデータとインフラストラクチャを使用してAIシステムを構築・実行するためにエンジニアを直接顧客先に派遣しています。

OpenAIのグローバルフォワードデプロイドエンジニアリング責任者であるColin Jarvis氏は水曜日にLinkedInで、PresenceはOpenAIのFDEチームが自社のプロダクトチームと直接協力して、顧客導入における繰り返し発生する問題を解決することから生まれたと説明しています。「最も困難な顧客案件の多くは、エージェントが変化する顧客行動、ビジネスポリシーの変化、外部からの侵害に対して堅牢である必要がある外部向けのユースケースから始まります」とJarvis氏は書いています。これが示すのは信頼です。電話回線をエージェントに委ねる企業は、システムとビジネスの両方を理解する人間が背後にいることを知りたいのであり、単に監視なしで動作するモデルだけではないのです。

OpenAIのフォワードデプロイドエンジニアであるZach Parent氏はLinkedInで、困難はエージェントを構築することから、企業が実際に顧客のそばで使用することを許可し、ニーズの変化に適応できるものにすることへと移行したと説明しています。「最近ではAIエージェントを作るのは簡単です。難しいのは、今日直接顧客と話すことを信頼され、ニーズの変化に適応できるAIエージェントを作ることです」とParent氏は書いています。