不，Centrica，顾客并不比人类更喜欢机器人 | 信函

在最近的一封信中，查尔斯·麦金农对Centrica（英国天然气公司所有者）以顾客偏好聊天机器人为由裁员1,300人的决定提出强烈反对。Centrica首席执行官克里斯·奥谢声称，90%的顾客在首次联系时更喜欢使用数字渠道而非人工服务，且顾客来电数量已下降20%。但麦金农认为，这一数据并不可信，因为顾客之所以转向数字渠道，并非出于自愿，而是因为公司故意设置障碍，使人难以联系到真人客服。他指出，找到英国天然气公司的电话号码本身就是一项挑战，而随后层层转接和引导迫使顾客在等待中自行承担费用，最终才能接触到员工。这种设计实际上是在刻意推高数字渠道的使用率，而非顾客的真实偏好。麦金农进一步指出，顾客拨打客服电话时，常常需要经过多层自动语音菜单，每个选项都试图将用户引导至网站或应用程序，而真正的人工服务往往隐藏在最底层。在此过程中，顾客不仅耗费时间，还需要为通话付费。这种做法实际上是在惩罚那些希望与真人交谈的顾客，迫使他们转而使用数字渠道。因此，奥谢所引用的90%的偏好数据，反映的是公司设计的系统，而非顾客的自主选择。麦金农认为，这种策略不仅误导了公众，而且损害了顾客服务的基本信任。