いいえ、セントリカ、顧客は人間よりボットを好まない | 手紙

最近の手紙の中で、チャールズ・マッキノン氏は、セントリカ（ブリティッシュ・ガスの親会社）が顧客がチャットボットを好むという理由で1,300人の雇用を削減する決定に強く反対している。セントリカのCEOクリス・オシェイ氏は、90%の顧客が最初の連絡時に人間と話すよりもデジタルチャネルを好み、顧客からの電話は20%減少したと主張している。しかし、マッキノン氏は、このデータは信頼できないとし、顧客がデジタルチャネルに移行しているのは自発的なものではなく、会社が人間のオペレーターに連絡するのを故意に難しくしているからだと指摘する。同氏は、ブリティッシュ・ガスの電話番号を見つけること自体が難関であり、その後も自動応答の階層や転送によって顧客は自分の費用で待たされ、ようやく従業員にたどり着くまでデジタルチャネルの利用を促されるという。このような設計は、顧客の真の選好ではなく、デジタルチャネルの利用を意図的に増加させているに過ぎない。さらにマッキノン氏は、顧客が電話をかけるたびに複数の自動音声メニューを経由し、各選択肢はウェブサイトやアプリへの誘導を目的としており、実際の人間オペレーターは最下層に隠されていると指摘する。このプロセスで顧客は時間を費やすだけでなく、通話料金も負担する。これは、人間と話したいと望む顧客を罰し、デジタルチャネルを強制する行為である。したがって、オシェイ氏が引用する90%の選好データは、顧客の自主的な選択ではなく、会社が設計したシステムを反映しているに過ぎない。マッキノン氏は、この戦略は一般大衆を誤解させるものであり、顧客サービスの基本的な信頼を損なうものだと結論づけている。