Klarna藉助ElevenAgents將問題解決時間縮短10倍

Klarna是一家服務數百萬客戶的金融科技公司，其客戶期望在撥打電話時獲得快速、直觀的支援。隨著通話量的增長和即時解決需求的提升，Klarna團隊探索瞭如何利用語音AI改善客戶體驗，同時減輕支援團隊的負擔。

現在，Klarna已正式推出基於ElevenLabs ElevenAgents平臺構建的語音AI代理，作為美國地區客戶電話支援的第一道防線。該助手已面向美國所有3500萬Klarna客戶開放，並已將問題解決速度提升至原來的10倍。

為什麼選擇語音AI

Klarna接到的來電中，很大一部分是資訊諮詢類問題——例如產品指導、付款狀態查詢或瞭解下一步操作。傳統上，這些簡單請求需要排隊等待人工客服，導致等待時間延長和運營壓力增加。

Klarna的目標是：

• 透過自然對話為客戶提供即時答案
• 減少重複性查詢的處理時間
• 在檢測到複雜或敏感問題時，確保無縫轉接至人工客服

語音AI提供了一種在不犧牲質量、安全性和客戶信任的前提下實現這些目標的途徑。

ElevenAgents在前線

Klarna與ElevenLabs合作，利用ElevenLabs對話式AI平臺設計和部署了語音AI代理。該代理現在作為美國電話支援的第一接觸點，透過低延遲、自然對話與客戶互動。它能夠處理資訊諮詢，收集相關背景資訊，並在必要時轉接給人工客服。

從一開始，Klarna的方法就遵循一個核心原則：客戶在需要時始終能夠獲得人工支援。目標是消除日常查詢中的不必要摩擦，同時為真正需要人工的情況保留人性化連線。

Klarna營運長Camilla Giesecke表示：“我們一直在尋找一個能夠從第一天起就大規模執行的語音解決方案。我們的重點是減少那些只有簡單問題的客戶的不必要等待，同時確保當客戶希望與人工客服交談時，能夠無摩擦地連線。我們與ElevenLabs的合作關係隨著時間的推移不斷發展，將語音AI帶給美國客戶是最新的里程碑。我們對未來的旅程充滿期待，將這一體驗推廣到全球。”

為什麼選擇ElevenLabs

Klarna選擇ElevenLabs是因為其能夠滿足企業在規模、安全性和效能方面的要求。關鍵因素包括：

• 符合GDPR要求的控制和資料駐留選項，與Klarna的全球業務保持一致
• 超低延遲的語音互動，適合即時對話
• 整合的編排和分析功能，減少了定製整合工作
• 靈活性，能夠發展和採用新的語言模型，而無需破壞性重建

這些能力使Klarna能夠快速從概念階段進入生產部署。

影響與成果

ElevenLabs的代理幫助Klarna實現了：

• 將客戶問題解決速度提升至原來的10倍
• 減少簡單高需求查詢的電話排隊
• 釋放人工客服，使其專注於更復雜的案例

這些收益隨著規模擴大而倍增，既改善了客戶體驗，也提高了運營效率。

下一步計劃

在美國成功推出後，Klarna正準備全球擴充套件語音AI，計劃將該助手提供給全球所有1.14億客戶。隨著系統的演進，Klarna將繼續擴充套件代理的能力——使其能夠處理更多操作、支援更多用例，並透過快速、自然的語音對話幫助更多客戶。