Klarna借助ElevenAgents将问题解决时间缩短10倍

Klarna是一家服务数百万客户的金融科技公司，其客户期望在拨打电话时获得快速、直观的支持。随着通话量的增长和即时解决需求的提升，Klarna团队探索了如何利用语音AI改善客户体验，同时减轻支持团队的负担。

现在，Klarna已正式推出基于ElevenLabs ElevenAgents平台构建的语音AI代理，作为美国地区客户电话支持的第一道防线。该助手已面向美国所有3500万Klarna客户开放，并已将问题解决速度提升至原来的10倍。

为什么选择语音AI

Klarna接到的来电中，很大一部分是信息咨询类问题——例如产品指导、付款状态查询或了解下一步操作。传统上，这些简单请求需要排队等待人工客服，导致等待时间延长和运营压力增加。

Klarna的目标是：

• 通过自然对话为客户提供即时答案
• 减少重复性查询的处理时间
• 在检测到复杂或敏感问题时，确保无缝转接至人工客服

语音AI提供了一种在不牺牲质量、安全性和客户信任的前提下实现这些目标的途径。

ElevenAgents在前线

Klarna与ElevenLabs合作，利用ElevenLabs对话式AI平台设计和部署了语音AI代理。该代理现在作为美国电话支持的第一接触点，通过低延迟、自然对话与客户互动。它能够处理信息咨询，收集相关背景信息，并在必要时转接给人工客服。

从一开始，Klarna的方法就遵循一个核心原则：客户在需要时始终能够获得人工支持。目标是消除日常查询中的不必要摩擦，同时为真正需要人工的情况保留人性化连接。

Klarna首席运营官Camilla Giesecke表示：“我们一直在寻找一个能够从第一天起就大规模运行的语音解决方案。我们的重点是减少那些只有简单问题的客户的不必要等待，同时确保当客户希望与人工客服交谈时，能够无摩擦地连接。我们与ElevenLabs的合作关系随着时间的推移不断发展，将语音AI带给美国客户是最新的里程碑。我们对未来的旅程充满期待，将这一体验推广到全球。”

为什么选择ElevenLabs

Klarna选择ElevenLabs是因为其能够满足企业在规模、安全性和性能方面的要求。关键因素包括：

• 符合GDPR要求的控制和数据驻留选项，与Klarna的全球业务保持一致
• 超低延迟的语音交互，适合实时对话
• 集成的编排和分析功能，减少了定制集成工作
• 灵活性，能够发展和采用新的语言模型，而无需破坏性重建

这些能力使Klarna能够快速从概念阶段进入生产部署。

影响与成果

ElevenLabs的代理帮助Klarna实现了：

• 将客户问题解决速度提升至原来的10倍
• 减少简单高需求查询的电话排队
• 释放人工客服，使其专注于更复杂的案例

这些收益随着规模扩大而倍增，既改善了客户体验，也提高了运营效率。

下一步计划

在美国成功推出后，Klarna正准备全球扩展语音AI，计划将该助手提供给全球所有1.14亿客户。随着系统的演进，Klarna将继续扩展代理的能力——使其能够处理更多操作、支持更多用例，并通过快速、自然的语音对话帮助更多客户。