Klarna、ElevenAgentsで解決時間を10倍に短縮

Klarnaは、数百万人の顧客にサービスを提供するフィンテック企業であり、顧客は電話をかけた際に迅速で直感的なサポートを期待しています。通話量の増加と即時解決への期待が高まる中、Klarnaチームは音声AIがどのようにカスタマーエクスペリエンスを向上させ、サポートチームの負担を軽減できるかを模索してきました。

現在、KlarnaはElevenLabsのElevenAgentsプラットフォーム上に構築された音声AIエージェントを正式に展開し、米国における電話サポートの第一線として稼働しています。このアシスタントは、米国の3,500万人のKlarna顧客すべてが利用可能で、エージェントが対応するクエリについては解決時間を最大10倍短縮しています。

音声AIの理由

Klarnaにかかってくる電話の大部分は、製品案内、支払い状況の確認、次のステップの理解といった情報提供型の問い合わせです。従来、これらの単純なリクエストは人間のエージェントに順番待ちする必要があり、待ち時間の増加と運用負荷の原因となっていました。

Klarnaの目標は以下の通りでした。

• 自然な会話を通じて顧客に即時回答を提供する
• 繰り返しのクエリの処理時間を短縮する
• 複雑または機密性の高いクエリが検出された場合、シームレスに人間のエージェントにエスカレーションする

音声AIは、品質、セキュリティ、顧客の信頼を損なうことなくこれらの目標を達成する方法を提供しました。

最前線のElevenAgents

KlarnaはElevenLabsと協力し、ElevenLabsの会話型AIプラットフォームを使用して音声ベースのAIエージェントを設計・展開しました。このエージェントは現在、米国の電話サポートにおける最初の接点として機能し、低遅延で自然な対話を通じて顧客とやり取りします。情報提供のリクエストを処理し、関連するコンテキストを収集し、必要に応じて人間のエージェントに引き継ぎます。

当初から、Klarnaのアプローチは「顧客が必要とするときにはいつでも人間のサポートを受けられる」という基本原則に導かれていました。目標は、日常的なクエリにおける不必要な摩擦を排除しつつ、真に人間の対応が必要な状況では人間的なつながりを維持することでした。

KlarnaのCOOであるCamilla Giesecke氏は次のように述べています。「私たちは、初日から大規模に稼働できる音声ソリューションを探していました。焦点は、単純な質問を持つ顧客の不必要な待ち時間を排除し、顧客が人間と話したい場合には摩擦なく接続できるようにすることでした。ElevenLabsとのパートナーシップは時間とともに進化し、米国の顧客に音声AIを提供することは最新のマイルストーンです。このエクスペリエンスを世界中に拡大する今後の道のりに興奮しています。」

ElevenLabsを選んだ理由

Klarnaは、スケール、セキュリティ、パフォーマンスに関するエンタープライズ要件を満たす能力を評価してElevenLabsを選択しました。主な要因は以下の通りです。

• GDPR対応の制御とデータレジデンシーオプションがKlarnaのグローバル展開に適合
• リアルタイム会話に適した超低遅延の音声インタラクション
• 統合されたオーケストレーションと分析により、カスタム統合の労力を削減
• 破壊的な再構築なしに新しい言語モデルを進化・採用できる柔軟性

これらの機能により、Klarnaはコンセプトから本番稼働まで迅速に移行できました。

影響と成果

ElevenLabsのエージェントはKlarnaの以下の実現に貢献しています。

• 顧客の質問解決時間を最大10倍短縮
• 単純で大量のリクエストの電話待ち行列を削減
• 人間のエージェントをより複雑なケースに集中させる

これらのメリットはスケールに応じて拡大し、カスタマーエクスペリエンスと運用効率の両方を向上させます。

今後の展開

米国での成功に続き、Klarnaは音声AIをグローバルに展開する準備を進めており、全世界1億1400万人の顧客がこのアシスタントを利用できるようにする計画です。システムの進化に伴い、Klarnaはエージェントの能力を拡張し、より多くのアクションを処理し、より多くのユースケースをサポートし、高速で自然な音声会話を通じてより多くの顧客を支援できるようにしていきます。