TeamViewer ONE：将IT运维从被动救火转变为自动驾驶

大多数IT团队都清楚设备故障后能多快修好，并能精确说出帮助台工单的平均修复时间（MTTR）。但在复杂的现代工作环境中，MTTR只是冰山一角。混合办公与云端采用的普及使组织分布更广，合规框架几乎每季度都在变化，系统复杂性持续攀升。IT支持团队必须转变重心来应对这些挑战。TeamViewer首席营收官Mark Banfield指出：“工单只提供了部分信息，它们是性能的滞后指标，仅在中断发生后解决问题。这意味着端到端可见性有限，难以在复杂环境中检测早期信号或关联问题。”

传统IT支持一直是被动的，但agentic AI使之能够彻底转变，减少生产力最大的障碍之一——数字摩擦。数字摩擦指技术无法按预期工作时发生的现象，每一次授权失败或连接障碍都会降低生产力并损害用户体验。能够提前发现并修复数字摩擦的支持操作有助于保持高效率。没有人类IT团队能持续监控成千上万个端点，包括笔记本电脑和服务器。这正是agentic AI的用武之地：它监控这些端点，识别出可能影响用户的模式，并提前干预。Banfield说，这使技术支持报告模式从被动转为主动。

数字摩擦的影响不容小觑。TeamViewer发布的《数字摩擦的影响》报告调查了全球4,200名管理者和员工，结果显示五分之四的受访者因IT故障浪费了宝贵时间，平均每月达1.3个工作日。近一半（48%）表示过去一年由此导致关键运营或项目延误；42%称直接影响了收入，37%表示因此流失了客户。更糟的是，员工体验也受到冲击：47%感到沮丧且工作满意度降低，42%与倦怠挂钩，28%曾考虑离职。Banfield表示：“结果是感知性能与实际性能之间的差距不断扩大，未解决的数字摩擦悄然侵蚀生产力、员工满意度甚至收入。随着环境日益复杂和混合办公规模化，被动模式带来运营压力和不一致体验。”他认为这种状况不可持续，是时候拥抱主动的、以体验为导向的IT了。

向自主修复系统转变需要实时了解网络状况，因此始终在线的监控系统变得至关重要。这些系统能自主发现并修复问题，在员工察觉之前解决。但要实现真正的自主系统，需要分阶段推进：从被动支持到主动监控，再到自主修复。分阶段实施有助于在进入更高级步骤前重新掌控基础设施。TeamViewer的指导手册阐述了这一过程。第一阶段通过基于预定义策略的主动监控来稳定运营。这便于了解导致业务问题的根源并加以修复，同时发现常见活动模式以实现自动化响应。Banfield解释道：“组织常常卡在可见性与行动之间——因团队孤岛或工具碎片化，虽有洞察却无法操作化。突破发生在监控、自动化和问责被整合到闭环模型中，持续检测、解决并大规模提升性能。”

主动监控是很好的第一步，它能自动响应已知问题，但无法预防未被追踪或支持团队未知的问题。这正是TeamViewer ONE等基于agentic AI的系统发挥作用之处。它们不局限于预定义参数的监控或响应警报，而是通过学习日常设备与应用（如Microsoft Connect或SAP）的运行方式来理解环境。系统实时审视环境行为、问题演变方式及支持团队的干预手段，从而识别导致系统故障的条件，并动态理解风险，自动执行排障活动。

Banfield表示：“TeamViewer ONE持续检测问题，对重要问题排序，并在影响用户前自主修复。”它能识别数字摩擦的早期信号，在问题恶化前实时解决。事实上，它是市场上唯一将AI与端点管理、远程访问和数字员工体验（DEX）功能整合的平台。DEX技术来自收购的1E公司，通过端点代理主动扫描并收集用户情绪反馈。Banfield强调：“在端点上拥有智能至关重要，因为这是问题发源且直接影响员工体验的最近点。通过直接在端点嵌入可见性、分析和自主修复，组织能实时检测和解决问题。”

结果是形成连续反馈循环：已知问题被自动化消除，确保不再发生。这减少了工单数量和手动工作量，系统还自动记录问题，进一步节省支持团队时间。IT支持团队从事后响应转变为在用户感知问题前解决。这解放了他们，使其能专注于优化和创新等战略工作，同时降低管理成本，保障安全合规。安全稳定的环境有助于创造更好的客户体验。Banfield说：“除非内部拥有米其林星级员工体验，否则无法打造米其林星级客户体验。当员工受益于主动IT方法时，客户也会感受到，因为员工能腾出时间构建更好的客户体验策略。”

TeamViewer举例了一家美国保险公司的转型。该公司的IT团队未意识到软件崩溃等故障对整体生产力的影响，许多员工默默忍受。团队希望提升运营效率和事故解决速度，因此部署了TeamViewer DEX Intelligence模块，该模块包含智能分析解决方案，可映射IT趋势并推荐改进措施。它识别出受影响的设备与员工数量，清晰展现了最终用户的挫败感。借助TeamViewer DEX，技术团队发现Windows应用程序中电源管理设备驱动被标记为“未签名”，导致不稳定并引发崩溃，且存在安全风险。智能分析快速诊断并修复问题，其建议和修复指导帮助IT团队做出更好的数据驱动决策，在问题影响用户或业务前予以解决。

另一家英国全球优质食品、家居用品和服装零售商也利用TeamViewer平台改进了端点管理。该公司于2020年实施TeamViewer DEX，监控其复杂的销售点（POS）系统及其他超过26,000个端点。确保POS系统正常运行是首要任务，因为如果速度慢或故障，客户可能放弃购买，直接影响销售。引入TeamViewer DEX后，零售商能精确定位问题位置，系统可用性从92%提升到98%。工程团队得以更好监控、响应并预测整个资产中的问题，从而改善了员工和客户体验。

Banfield总结道：“在没有日常数字摩擦干扰的情况下，员工能以最高效率工作。没有滞后。关键在于问题在全组织感受到之前就被修复，确保大规模一致、无缝的数字体验。”

（本文由TeamViewer赞助。）