TeamViewer ONE：IT運用を「火消し」から「自動操縦」へ変革

多くのITチームは、機器が故障した際にどれだけ迅速に修理できるかを把握しており、ヘルプデスクチケットの平均修復時間（MTTR）を正確に報告できます。しかし、複雑化する現代の職場環境では、MTTRは全体像の一部に過ぎません。ハイブリッドワークとクラウド導入の進展により組織は分散化し、コンプライアンスフレームワークは四半期ごとに変化し、システムの複雑性は増す一方です。ITサポートチームはこうした状況に対処するため、焦点を移す必要があります。TeamViewerのチーフ・レベニュー・オフィサー、マーク・バンフィールド氏は「チケットはストーリーの一部しか提供せず、パフォーマンスの遅行指標であり、障害が発生した後に対処するだけです。つまり、エンドツーエンドの可視性が限られ、複雑な環境で初期のシグナルを検出したり問題を関連付けたりすることが困難です」と説明します。

従来のITサポートはリアクティブ（事後対応）でしたが、エージェンティックAIによりこれを根本的に転換し、生産性を阻害する最大の要因である「デジタルフリクション」を削減できます。デジタルフリクションとは、テクノロジーが期待通りに動作しない状態を指し、認証エラーや接続の問題が発生するたびに生産性が低下し、ユーザー体験が損なわれます。デジタルフリクションの原因を事前に発見し修正するサポート運用は、高い生産性を維持するのに役立ちます。人間のITチームが数千ものエンドポイント（ノートPCやサーバーなど）を継続的に監視することは不可能ですが、エージェンティックAIはこれを実現し、パターンを識別してユーザーに影響を与える前に対処します。バンフィールド氏は、これによりテクサポートの報告モデルがリアクティブからプロアクティブに移行すると述べています。

デジタルフリクションの影響は深刻です。TeamViewerの調査レポート『デジタルフリクションの影響』（世界の管理者・従業員4,200人対象）によると、回答者の5分の4がIT障害により貴重な時間を失い、平均月1.3労働日に相当します。約半数（48%）が過去1年間に業務やプロジェクトの遅延を経験し、42%が収益に直接打撃を与え、37%が顧客を失ったと回答しています。さらに従業員体験も悪化し、47%が不満と仕事満足度の低下を感じ、42%がバーンアウトに関連付け、28%が転職を検討したと答えています。バンフィールド氏は「結果として、認識と実際のパフォーマンスのギャップが拡大し、未解決のデジタルフリクションが生産性、従業員満足度、収益を静かに侵蚀します。環境が複雑化しハイブリッドワークが拡大する中、リアクティブモデルは運用負荷と一貫性のない体験を生み出します」と警告します。この状況は持続可能ではなく、組織はプロアクティブでエクスペリエンス主導のITを採用すべきだと同氏は考えます。

真に自律的な修復システムへの移行には、ネットワーク上のリアルタイムな洞察が不可欠であり、常時稼働の監視システムが必須です。これらのシステムは問題の初期兆候を自律的に発見し、従業員が影響を感じる前に修復します。しかし、完全な自律システムへの移行は段階的なアプローチを要します。リアクティブサポートからプロアクティブモニタリングへ、そして自律修復へと進むことで、より高度な段階に進む前にインフラを制御下に置くことができます。TeamViewerのガイドブックでは、第一段階として事前定義ポリシーに基づくプロアクティブモニタリングにより運用を安定化することを推奨しています。これにより、ビジネス問題の根本原因を理解し、修正できるようになります。また、共通の活動パターンを可視化し、自動化された対応を可能にします。バンフィールド氏は「組織は可視性と行動の間で往々にして立ち往生します。サイロ化したチームや断片化されたツールのために洞察は存在しても実行に移せないのです。ブレークスルーは、監視、自動化、説明責任を統合したクローズドループモデルを構築し、継続的に検出、解決、パフォーマンス向上を大規模に実現するときに訪れます」と重要性を説明します。

プロアクティブモニタリングは優れた第一歩であり、既知の問題への対応を自動化します。しかし、追跡されていない、あるいはサポートチームが気づいていない問題は防げません。そこでTeamViewer ONEのようなエージェンティックAIベースのシステムが登場します。これらは事前定義パラメータに基づく監視やアラート応答に制限されず、Microsoft ConnectやSAPなど最も使用されるデバイスやアプリケーションの日常的な動作を学習します。環境のリアルタイムな挙動、問題の経時的変化、サポートチームの介入方法を精査することで、システム障害につながる条件を認識します。また、進化するリスクを理解し、その情報を活用してトラブルシューティング活動を自動化します。

バンフィールド氏は「TeamViewer ONEは問題を継続的に検出し、重要なものを優先し、ユーザーが影響を受ける前に修復します」と述べています。デジタルフリクションの初期シグナルを識別し、大規模な問題に発展する前にリアルタイムで自律的に解決します。実際、市場で唯一AIとエンドポイント管理、リモートアクセス、デジタル従業員体験（DEX）機能を組み合わせたプラットフォームです。1Eの買収で得たDEX技術は、エンドポイントエージェントを使用してプロアクティブにスキャンし、ユーザーの体験に関する感情も収集します。バンフィールド氏は「問題の発生源に最も近く、従業員体験が直接感じられるエンドポイントにインテリジェンスを持つことが重要です。エンドポイントに可視性、分析、自律修復を直接埋め込むことで、組織はリアルタイムで問題を検出・解決できます」と強調します。

その結果、既知の問題が自動化により排除され、再発しない継続的なフィードバックループが形成されます。これにより、チケット量と手作業の両方が削減されます。システムは問題を自動的に文書化し、サポートチームのさらなる手間を省きます。ITサポートチームはインシデント発生後の対応から、ユーザーが問題を認識する前の解決へと移行し、戦略的な業務（最適化やイノベーション）に集中できるようになります。また、管理コストを削減し、セキュリティとコンプライアンスを支援します。安全で安定した環境は、優れた顧客体験を生み出します。バンフィールド氏は「従業員がプロアクティブなITアプローチの恩恵を受けていなければ、ミシュラン星付きの顧客体験は生み出せません。従業員が顧客体験戦略を構築する時間を確保できるため、外部の顧客にも良い影響が及びます」と説明します。

TeamViewerは、米国の保険会社を例に挙げています。同社のITチームは、ソフトウェアクラッシュなどの反復的な問題が従業員全体に与える影響を認識していませんでした。多くの従業員が我慢していたものの、生産性と満足度を侵蚀していました。チームは状況を改善するため、TeamViewer DEX Intelligenceモジュール（AI分析ソリューションを含む）を導入し、ITトレンドをマッピングして改善策を推奨しました。これにより、影響を受けるデバイスと従業員の数が特定され、エンドユーザーの不満が明確になりました。TeamViewer DEXの助けにより、テクニカルチームは電源管理デバイスドライバがWindowsアプリケーションで「未署名」ステータスになっていることを発見しました。これにより不安定性が生じ、クラッシュを引き起こし、セキュリティリスクも高めていました。Intelligent Insightsは問題を迅速に診断し修復しました。その推奨事項と修復ガイダンスは、ITチームが他の問題をユーザーや業務に影響する前にデータ駆動型の決定を下すのにも役立っています。

もう一つの事例は、英国の高品質食品、家庭用品、衣料品を扱うグローバル小売企業です。同社は2020年にTeamViewer DEXを導入し、複雑なPOSシステムと26,000以上のエンドポイントを監視・管理しています。POSシステムの稼働率確保は最優先事項であり、遅延や障害は顧客の購入離脱を招き、売上に直結します。TeamViewer DEXプラットフォームの導入により、問題発生箇所を正確に特定できるようになり、稼働率が92%から98%に向上しました。エンジニアリングチームがエステート全体の問題を監視、対応、予測できるようになり、従業員と顧客の両方の体験が改善されました。

バンフィールド氏は「日常的なフリクションがなければ、従業員は最も効率的かつ生産的に働くための明確な道筋を得られます。遅延はありません。問題が組織全体で感じられる前に修正し、大規模で一貫性のあるシームレスなデジタル体験を提供することが重要です」と結論付けています。

（本記事はTeamViewerのスポンサー提供です。）