2026年の米国のカスタマーサービスは？「消耗させる、憂鬱、激怒。うんざり」

ガーディアン紙は先日、米国の読者を対象に、大企業のカスタマーサービスとの体験についてアンケートを実施した。数百人から寄せられた回答は、時間、費用、感情面での大きな負担を物語っている。多くの読者は、企業が利益を最優先し、顧客を軽視していると感じている。

最も強い共通認識は、AIカスタマーサービスに対する嫌悪感だ。読者はその体験を「消耗させる」「憂鬱」「激怒させる」と表現し、AIシステムが複雑な問題を理解できず、無駄なやり取りが続くことに不満を募らせている。この否定的な体験は、消費者の無力感をさらに強めている。

医療請求から通信サービスまで、さまざまな業界の事例が挙げられた。ある読者は「電話するたびに30分待たされ、問題を解決できないチャットボットに回される」と語る。別の読者は、請求ミスを正すのに数カ月を要し、感情的に崩壊したという。

これらの話は、今日のカスタマーサービスが直面する共通の課題を浮き彫りにしている。技術の進歩がより良いサービス体験をもたらすどころか、消費者をより孤立させている。企業は顧客サービス戦略を見直し、人間味のある対応を再び中心に据える必要がある。