AIエージェントがカスタマーサービスを変革する方法 - 3つのハードルを乗り越えて

Salesforceが発表した「2026年サービス状況レポート」は、AIエージェントがカスタマーサービスにもたらす変革の実態を明らかにした。第7版となる本レポートは、40カ国・5大陸の6,500人のサービスプロフェッショナル（サービス担当副社長、ディレクター、チームリーダーを含む）を対象に調査を実施。その結果、サービスリーダーの約8割（79%）がAIエージェントへの投資をビジネス需要を満たすために不可欠とみなしていることが判明した。

しかし、AI導入には課題も存在する。調査対象のサービスチームは、限られたリソースで顧客需要に応えること、人材不足、そしてAIの効果的な実装に直面している。特に、82%のサービスプロフェッショナルが顧客の期待が以前よりも高まっていると認め、43%の消費者は不十分なサービス体験が再購入を妨げると回答した。また、過去1年間でサービス従業員の12%が離職しており、高度な訓練を受けた人材の補充は困難を極める。セキュリティ面では、ITセキュリティリーダーの75%がAI駆動型サイバー脅威が従来の防御をすぐに超えると懸念し、過半数がセキュリティ問題でAIプロジェクトが遅延・制限されたと報告している。

そうした中でも、AIエージェントは確かな成果を上げている。サービスプロフェッショナルの69%が少なくとも1つの形態のAIを利用し、39%がエージェンティックAIを採用。AIエージェントを活用する組織では、サービスコストとケース解決時間が平均20%削減されると見込まれている。Salesforce自身の事例では、AIエージェントがウェブ、電話、アプリの各チャネルで約400万件のケースを満足度高く処理し、解決時間を20%短縮、待ち時間を20%削減、ケース転送を18%低減した。人間とAIの協働も効果的で、AI導入組織の83%のサービス担当者がキャリア展望が改善したと答え、82%が新たなスキルを習得したと回答している。

会話型AIとマルチモーダル対話も重要なトレンドだ。音声AIとテキストAIの両方を導入している組織の36%がこれらのモードを統合済み。音声AIを利用するサービスプロフェッショナルの85%が、顧客の人間オペレーターへの移行がシームレスだと評価している。ただし、AIの感情理解には改善の余地があり、「優れている」と評価したのは35%にとどまった。

現場サービス分野でもAIは効果を発揮している。技術者の37%が管理業務に時間を取られ、週平均7.27時間を低価値タスクに費やしている。AIが管理業務の35%を代行すれば、週2時間の節約になる。88%が技術者の稼働率が少なくとも中程度改善したと報告し、85%がディスパッチャーの生産性向上を確認。現場サービスリーダーの85%は来年度のAI投資増加を見込んでいる。

同レポートは、AIエージェントの成熟度がカスタマージャーニーを「良い」から「素晴らしい」へと引き上げると結論づけている。データサイロの解消には、サービスチャネルデータを統合プラットフォームに集約することが有効で、そうした企業はAI実装の成功確率が1.4倍高いという。Salesforceは、あらゆる企業が2027年までにエージェンティックAI機能を備えるべきだと提言している。