受挫的特许经营商因糟糕的厨房AI起诉必胜客

必胜客（Pizza Hut）强制要求其餐厅采用的后厨AI系统引发了加盟商的强烈不满，其中一家加盟商已起诉该公司，索赔1亿美元，称该技术造成了巨大损失。

Chaac Pizza Northeast是一家拥有约111家必胜客门店的加盟商，业务覆盖纽约、新泽西、马里兰、华盛顿特区和宾夕法尼亚州。本月早些时候，该公司在德克萨斯州商业法院提起诉讼，指控必胜客违反特许经营协议，强制要求Chaac采用来自Dragontail的餐厅管理AI系统。Dragontail是一家提供AI驱动的食品配送软件的公司。

原本旨在将多个厨房系统统一在一个AI管理平台下的系统，据称对Chaac而言成了一场灾难。Chaac声称，在被迫采用Dragontail之前，其在配送速度和“搁架时间”（即披萨从烤箱出炉到离开门店配送的时间）等指标上曾是必胜客加盟商中的佼佼者。

诉讼文件指出：“Dragontail本意是提高效率和客户服务，但实际效果恰恰相反；它导致了严重的延误，并严重打击了客户满意度。”Chaac还指控必胜客未能提供承诺的Dragontail支持，并拒绝允许Chaac减少对该产品的使用，从而导致“连锁运营崩溃和客户不满”。

不过，Chaac承认其情况可能比较特殊，因为其业务模式独特：该公司旗下的必胜客门店没有就餐区，只提供外卖和自取服务。此外，Chaac并不雇佣自己的司机，而是依靠DoorDash处理配送。

在实施Dragontail之前，根据诉讼文件，Chaac必胜客的员工需要将取餐请求输入DoorDash的平板电脑，由DoorDash负责将配送订单分配给司机。将所有订单到配送的流程集中到一个产品下，意味着DoorDash能够看到整个披萨制作过程。诉讼文件解释说，一方面这可以提高效率：“这种访问权限使DoorDash能够知道披萨何时进入烤箱、何时可以取餐，以及其他披萨订单何时可以取餐。”如果这意味着司机不必空等，那倒也不错。

然而，实际情况并非如此。司机能够看到是否有其他订单即将完成，因此许多人会先取一个订单，然后等上15分钟再取另一个，导致第一个订单在送达客户时总是迟到且变冷。DoorDash司机还能看到订单上的预付小费以及订单是否现金支付。在许多情况下，司机拒绝没有小费和现金支付的订单。

诉讼称：“这些问题源于DoorDash的可见性，导致了有序配送的中断和配送时间的显著延长。”诉讼补充说，这些变化最终使DoorDash受益，而牺牲了Chaac的利益。“损失并非抽象概念，”诉讼继续说，“Chaac因此遭受了收入损失、利润损失、企业价值损失、业务中断以及商誉和客户关系的侵蚀。”

根据诉讼，因被迫采用厨房管理AI而导致的业务和企业价值损失超过1亿美元，Chaac要求赔偿。

在网上不难找到必胜客员工抱怨Dragontail的例子。在2020年至2024年实施期间的多条Reddit帖子中，员工描述了对该软件的不满。几位评论者指出，正如Chaac在诉讼中所说，Dragontail将控制权从厨房手中夺走，交给了AI。

诉讼认为：“Dragontail与厨房工作流和聚合配送平台的整合，可预见地剥夺了Chaac管理人员的运营控制权，引入了延迟，并导致了堆叠和其他算法行为，从而减慢了生产和配送速度。”

近年来，必胜客一直举步维艰，其母公司百胜（Yum）今年迄今已关闭了数百家门店，原因是公司正在进行扭亏为盈的努力，其中包括在该陷入困境的品牌门店中推广Dragontail等举措。该公司未回应本文的提问。这究竟是给必胜客棺材钉上的又一颗钉子，还是前进道路上的一个小插曲，将由法官来裁决。