不満を抱えたフランチャイジー、ピザハットを粗末なキッチンAIで提訴

ピザハット（Pizza Hut）が全店舗に導入を義務付けたキッチンAIシステムをめぐり、フランチャイジーの1社が同社を提訴し、この技術による10億ドルの損失を賠償請求している。

Chaac Pizza Northeastは、ニューヨーク、ニュージャージー、メリーランド、ワシントンDC、ペンシルベニアに約111店舗のピザハットを展開するフランチャイジーで、今月初めにテキサス州商事裁判所に訴状を提出し、ピザハットがフランチャイズ契約に違反して、AI搭載フードデリバリーソフトウェアプロバイダーであるDragontailのレストラン経営AIの採用を強制したと主張している。

複数のキッチンシステムを1つのAI管理下に統合するはずのプラットフォームは、Chaacにとって災難だったという。Chaacは、Dragontail導入前は、配送速度や「ラックタイム」（ピザがオーブンから出てから店舗を出るまでの時間）などの指標でピザハットフランチャイズの中でもリーダー的存在だったと主張している。

訴状は、「効率と顧客サービスを改善する意図で導入されたDragontailは、全く逆の結果をもたらし、大幅な遅延を引き起こし、顧客満足度を激減させた」と述べている。Chaacはさらに、ピザハットが約束したDragontailのサポートを提供せず、Chaacがこの製品の使用を段階的に減らすことを認めなかったと非難し、「連鎖的な業務崩壊と顧客不満を引き起こした」としている。

ただしChaacは、その独自のビジネスモデルゆえに、やや特殊なケースかもしれないと認めている。同社のピザハット店舗にはダイニングルームはなく、テイクアウトとデリバリーサービスのみを提供している。また、Chaacは自社のドライバーを雇用せず、DoorDashに配達を委託している。

訴状によると、Dragontail導入前は、Chaacのピザハット従業員はDoorDashのタブレットに受け取りリクエストを入力し、DoorDashが運転手に配達オーダーを割り当てていた。注文から配達までのパイプラインを1つの製品に集中させることで、DoorDashはピザ製造プロセス全体を可視化できるようになった。訴状は、これは一方で効率化につながると説明している。「このアクセスにより、DoorDashはピザがオーブンに入れられ、受け取り可能になったタイミング、および他のピザ注文がいつ受け取り可能になるかを把握できた」と述べている。ドライバーが待機時間を減らせるなら悪くない。

しかし実際にはそうならなかった。ドライバーは他の注文がまもなく完了するかどうかを確認できたため、多くのドライバーが1つの注文を受け取り、さらに15分待って別の注文を取るようになり、最初の注文は常に遅れ、顧客に届く頃には冷めてしまった。またDoorDashのドライバーは、注文に前払いのチップが付いているか、現金払いかを確認でき、多くの場合、チップなしや現金払いの注文を断った。

訴状は、「これらの問題はDoorDashの可視性に起因し、秩序ある配送を妨げ、配送時間を著しく遅らせた」と主張し、最終的にDoorDashが利益を得てChaacが損をしたと付け加えた。「損害は抽象的なものではなかった。Dragontail導入の結果、Chaacは収益、利益、企業価値の損失、事業中断、のれん代と顧客関係の低下を被った」と続けている。

訴訟によると、キッチン管理AIの強制導入による事業および企業価値の損失は1億ドルを超え、Chaacはその賠償を要求している。

ピザハット従業員がDragontailに不満を漏らす例はオンラインで容易に見つかる。2020年から2024年の導入期間中の複数のRedditスレッドには、ソフトウェアに対する不満を述べる従業員の例がある。Chaacが訴訟で指摘したように、Dragontailはキッチンの管理権を奪い、AIに委ねたと複数のコメントが述べている。

訴訟は、「Dragontailのキッチンワークフローおよびアグリゲーター派遣との統合は、予見可能な形でChaacのマネージャーから運用管理権を奪い、遅延を引き起こし、生産と配達を遅らせるスタッキングやその他のアルゴリズム行動を招いた」と主張している。

近年ピザハットは苦戦しており、親会社のYumは今年に入り数百店舗を閉鎖している。これは、同ブランドの再建努力の一環で、苦戦するブランドの店舗にDragontailを導入するなどの施策を含んでいる。同社は本記事の質問に回答しなかった。これがピザハットの棺桶に打ち込まれる最後の釘となるか、それとも単なる道のりの凸凹に過ぎないかは、裁判官の判断に委ねられる。