現場サービス部門の95%がAIを導入、しかしレガシー問題への対応が必要

Salesforceの「State of Field Service」レポートによると、現場サービス組織におけるAIの導入は臨界点に達しています。9カ国、2,300人以上の現場サービス専門家を対象とした調査では、95%がAIを活用しており、85%が今後2年間で投資を増やす予定です。AIは具体的な成果をもたらしており、接続されたシステムを持つ企業では、AIを活用したスケジューリングと派遣を行う組織の57%がジョブあたりの収益向上とモバイルワーカーの生産性向上を報告しています。AIツールは顧客コミュニケーション（54%）と現場作業者支援（51%）に広く使われています。顧客満足度、従業員生産性、安全性の向上が主要なビジネス目標です。

しかし、従業員の離職率上昇が懸念されています。リーダーの3分の2が過去2年間にモバイルワーカーの離職率が上昇したと回答し、最大の原因は新技術導入時のトレーニング不足です。企業がAIを導入する速度が従業員の準備を上回っており、人材流出につながっています。さらに、61%の組織ではモバイルワーカーが関連する顧客データにアクセスできず、AIの推奨に基づく行動が制限されています。データサイロの問題はシステムの断片化に起因し、現場とバックオフィス機能を統合した単一プラットフォームを持つのはわずか16%で、52%がスプレッドシート、43%が手動の紙のログに依存しています。統合の欠如により、リーダーの40%がAI投資のROI測定に苦労し、サービス訪問の営業リードへの変換、現場での見積もり、支払い受け付けなどのプロセスも妨げられています。具体的には、49%のワーカーがサービス訪問を営業リードに変換する明確なプロセスを欠き、44%が現場での見積もり能力に限界があり、38%が現場での支払い受け付けに苦労しています。

レポートでは、85%のサービスリーダーがAIのROIを測定しており、主なメリットとしてモバイルワーカーの生産性向上（43%）、顧客満足度改善（40%）、安全事故減少（34%）を挙げています。しかし、ほぼ半数（40%）がAIの効果を測定できておらず、その理由の一つは統合の欠如です。データが統一プラットフォームにあるのはわずか16%で、平均的な企業は1,000以上のソフトウェアアプリケーションを抱え、従業員と顧客データを横断的に共有しているのは28%に過ぎません。

レポートは、現場サービスのリーダーがAIを単なるツールではなく「デジタル労働力」と捉え、トレーニング、データ基盤、システム統合への投資を通じて導入を促進することを推奨しています。AIパートナー選びでは、透明性（34%）、データセキュリティ（33%）、サポート品質（33%）、外部検証（32%）、展開速度（32%）が重視されています。2027年までに現場サービス組織の100%がAIを利用すると予測されますが、成功はテクノロジーだけでなく、信頼と長期的な関係構築への取り組みにかかっています。