不满：四分之三的AI客服部署令人失望

如果你以为可以用服务器群里的机器人取代人工客服，那最好三思。根据Sinch的最新研究，近四分之三部署AI客服的企业后来都不得不回滚或关闭系统，这表明在生产环境中可靠地管理这些系统的难度远超AI炒作所暗示的水平。

瑞典通信即服务（CaaS）公司Sinch在其《AI生产悖论》研究中调查了来自多个国家和行业的2500多名AI决策者。最令人震惊的发现是，因治理失败导致已部署的AI客服回滚或关闭的比例高达74%，但这并非企业AI部署未达预期的唯一迹象。

Sinch告诉我们，AI回滚率特指那些已部署但后来从实际服务中撤出的项目，而非在启动前就失败的项目。在具有“完全成熟防护措施”的组织中，这一比例甚至升至81%。Sinch首席产品官Daniel Morris表示，这表明治理本身并未解决问题。

“最先进的组织并非失败更少，而是更快发现失败。更高的回滚率反映了更好的监控和控制，而非更弱的性能，”Morris在一份新闻稿中说道。“如果治理是解决方案，那么最成熟的团队应该回滚更少，而不是更多。我们的数据指向一个更深层次的问题。”

调查结果显示，84%的AI工程团队将至少一半时间花在安全基础设施上，几乎没有时间开发AI。此外，大多数企业表示在AI信任、安全和合规方面的支出优先于AI开发本身。

“当75%的企业将信任、安全和合规排在前三名——甚至超过AI开发本身（63%）时，这反映了在AI客服计划中真正的优先级所在，”Sinch发言人在电子邮件中告诉我们。换句话说，大多数组织似乎认识到他们最大的问题并非让AI正常工作，而是首先让它安全地工作。

“在规模化环境中安全运行AI的运营成本远超大多数组织的预期，”Sinch代表解释道。

Sinch还表示，无论组织规模或预算，这些数字都保持一致。“回滚率在研究中的每个地区和行业都保持一致，这表明规模并不是一个有意义的保护因素。回滚并非投资不足或规模太小而无法建立适当防护措施的症状。”

当然，作为一家商业通信服务提供商，Sinch将结果归因于AI客服未能在专为AI设计的通信基础设施上正确部署——这个问题自然可以通过其解决方案来解决。

无论如何，考虑到近期的客服自动化新闻，四分之三的回滚率并不显得突兀。正如我们多次报道的，用AI取代客服人员并未按计划进行。Gartner在2025年6月表示，预计AI将显著减少客服人员的组织中，半数将在2027年前放弃这些计划。Sinch的数据表明问题可能扩展到AI本身。Gartner去年就已警告，完全无代理的联络中心在现实世界中不切实际。

“我们的供应商评估显示，无代理联络中心在技术上尚不可行，在运营上也不可取，”Gartner客户服务与支持实践副总裁分析师Brian Weber告诉The Register，并补充说意外成本和意外结果正导致放弃计划——正如Sinch现在报告的那样。