英国天然气公司（British Gas）的所有者Centrica计划裁减1300个呼叫中心岗位，其中800个岗位的裁减与公司“针对性地部署AI工具”直接相关。这一决定引发了广泛争议，但Centrica首席执行官Chris O'Shea坚称，大多数家庭实际上更愿意与AI聊天机器人打交道，而非与公司员工交流。
O'Shea在为公司计划辩护时指出，客户体验正在发生变化，AI技术能够提供更高效、更便捷的服务。他表示：“我们观察到，越来越多的客户选择使用我们的数字渠道，他们更倾向于快速解决问题，而不是等待人工客服。”
与此同时，Centrica公布了其零售利润的增长，这得益于公司专注于提高利润率。尽管裁减岗位可能引发对服务质量的担忧，但公司强调，AI工具的部署将有助于提升整体客户满意度。
工会对此表示强烈反对，认为大规模裁员将对员工及其家庭造成严重影响，并质疑AI能否真正取代人性化的服务。然而，Centrica坚持认为，这一转型是必要的，以确保公司在竞争激烈的能源市场中保持竞争力。
此次裁员计划是该公司更广泛重组的一部分，旨在通过技术升级优化运营效率。未来，Centrica计划进一步投资AI技术，以改善客户服务体验并降低成本。