ドライブスルーのチャットボットは始まりに過ぎない

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始まり 2021年、マクドナルドは大手ファストフードチェーンとして初めて、ドライブスルーでAIチャットボットによる顧客対応を開始しました。シカゴの10店舗で音声注文技術を試験導入したのが始まりです。この技術は、2019年に買収した音声対話型スタートアップApprenteを基に開発され、後にIBMと協力して自動注文を拡大しました。

これがAIドライブスルーの始まりに過ぎませんでした。2022年、CheckersとRally'sはAI企業Prestoと提携し、全米の自社運営店舗のドライブスルーにチャットボットを導入。食品・飲料の販売促進と注文精度向上を目指しました。ウェンディーズとタコベルも追随。2023年、ウェンディーズはオハイオ州コロンバスの店舗で「FreshAI」チャットボットを開始。Googleと協力し、チェーン独自の用語（ミルクセーキを「Frosty」、ジュニアベーコンチーズバーガーを「JBC」）を学習させました。ウェンディーズは、従業員の介入なしに注文を正確に処理できた割合は86%と報告し、数ヶ月後に技術を拡大しました。

タコベルは同時期に音声AIドライブスルーをテストし、2024年末までに全米数百店舗に拡大する計画を発表。他のファストフードチェーンと同様、従業員の負担軽減と待ち時間短縮を謳いました。他にもPanera Bread、White Castle、Carl's Jr.、Hardee's、Panda Express、Popeyesが技術を試し始めました。

現状 今では、地元のファストフード店でAIチャットボットに出会ったことがあるかもしれません。記者がCheckersで試したところ、注文したサンドイッチが品切れと告げられ、すぐに人間が対応しました。企業がAIドライブスルーの利用を拡大し続ける一方、顧客の反応は芳しくありません。

2025年1月のYouGov調査では、米国人の55%がドライブスルーでの注文は人間に任せたいと回答。21%はどちらでもよく、4%がAIチャットボットを好むと答えました。この冷淡な反応は一部フランチャイズに影響を与え、マクドナルドは2024年にIBMとの提携を解消。1年後、タコベルの最高デジタル責任者Dane Mathewsは、顧客がソーシャルメディアで不満を表明し、18,000杯の水を注文するなどして技術を荒らしたことから、AIドライブスルーの展開を再評価しているとウォール・ストリート・ジャーナルに語りました。中には、わざと違う言語で注文するなどして技術を回避し、人間の従業員と話そうとする人もいます。

顧客の不満だけがAIドライブスルーの問題ではありません。信頼性も課題です。昨年、米証券取引委員会（SEC）は、Checkers、Rally's、Carl's Jr.、Hardee's、そして現在はDairy QueenのAIを提供するPrestoを、技術能力について顧客を誤解させたとして告発しました。2023年のSEC提出書類によると、PrestoのAIシステムが処理した注文の大半は、フィリピンの人間従業員が対応していたことが明らかになりました。

今後 ファストフードチェーンはAIをドライブスルー以外にも活用し始めています。ウォール・ストリート・ジャーナルは、マクドナルドがAIドライブスルーに「第二のチャンス」を与えていると報じていますが、同社は他にも、故障しやすいアイスクリームマシンなど機器の故障を予測するシステムを模索しています。また、AI搭載の秤を使って注文の目標重量と実際の重量を比較し、不足があれば従業員に警告することで、フライドポテトの入れ忘れを防ぐ可能性があります。

バーガーキングは、AIドライブスルーの限定的テストを実施中で、2月には従業員のヘッドセットに組み込まれた「Patty」と呼ばれるAIアシスタントの試験運用を発表。調理に困った際にAIに質問でき、例えばテキサス・ダブル・ワッパーのベーコンの枚数を尋ねられます。同時に、Pattyは従業員の接客態度（「いらっしゃいませ」「お願いします」「ありがとうございます」などの使用）を評価します。また、AIは機械の故障や在庫切れを管理者に通知し、影響を受ける商品をデジタルメニューボードから削除します。

タコベルはAI駆動のメニューボードも実験中。Yum!ブランドの最高財務責任者Ranjith Royは、最新の決算説明会で、AIを使って「車両ごとにメニューのレイアウト、コンテンツ、ビジュアルを動的に変える」と説明しました。詳細は明らかにされていませんが、客に応じてメニューを調整できる可能性があります。

他のAI活用も注目されています。Culver'sとZaxbysはBerry AIと協力し、ドライブスルーにカメラタイマーを設置して交通流やサービス実行などのデータを収集。Berry AIによると、サービス時間が20〜40%短縮されます。今後は、ドライブスルー窓口のAIチャットボットよりも目立たない技術、例えば気づかれないメニュー変更や、手渡し前に食品袋の重さを測る秤など、より多くのファストフードチェーンがAIを導入する可能性があります。少なくとも、企業がチャットボット技術を完成させるまでは。

補足

• ファストフードだけではありません。Applebee'sとIHOPは、メニュー提案やアップセルを行うパーソナライゼーションシステムを検討中。
• 全米レストラン協会の調査では、レストラン経営者の26%がAIを導入しており、主にマーケティングと管理業務に利用しています。
• AI搭載のショッピングカートも登場。Whole Foods、Wegmans、ShopRite、Kroger、Sproutsなどのスーパーが一部店舗でテスト中です。