OTOBO ITSM向けAIチケット・記事要約パッケージ

OTOBO ITSMユーザーは、オープンソースプラグイン「AISummaryPackage」を使用して、チケットや記事のAI要約を自動生成できるようになりました。このプラグインはOTOBO 11.0.x専用に開発されており、カスタマーサポートエージェントがチケット全体の会話や個別の記事から簡潔な要約を迅速に作成できるよう支援します。

主な機能は、チケットズーム画面の「チケットAI要約」ボタンと、記事アクションバーの「記事AI要約」オプションです。生成された要約は内部チケット記事として保存され、エージェントの参照用として利用されます。

管理者はOTOBO管理画面の「AI要約設定」から詳細な設定が可能です。設定項目には、機能の有効/無効、AIプロバイダー（OpenAI、Claude、Gemini、Azure OpenAI、Ollama、またはOpenAI互換エンドポイント）、ベースURL、モデル名、APIキー（Ollamaを除く）、およびチケット・記事要約用のカスタムプロンプトが含まれます。また、接続テスト機能により、設定が正しいことを確認してからエージェントに公開できます。

プロンプトカスタマイズでは、チケット番号、件名、キュー、ステータス、優先度、顧客情報、会話全文などをタグとして使用できます。セキュリティ面では、チケットや記事の内容がAIプロバイダーに送信されるため、プロバイダーのデータ保持ポリシーとアクセス制御を事前に確認する必要があります。APIキーは機密情報として扱い、リポジトリにコミットしないでください。

インストールは、リリースから.opmファイルをダウンロードし、OTOBO管理画面のパッケージマネージャーからアップロードするだけです。インストール後、管理者設定画面でAIプロバイダーを構成し、接続テストを実行します。アップグレードやアンインストールもパッケージマネージャーから行えます。

ログ機能は、設定チェック、プロンプト生成、プロバイダーリクエスト、要約抽出、記事作成などのイベントを記録します。これらのログはコンテナ出力やOTOBOログストリームで確認でき、APIキーの欠落や無効な応答、権限問題の診断に役立ちます。

既知の制限として、要約品質はAIプロバイダーとモデルに依存し、アウトバウンドネットワークアクセスが必要です。また、本プラグインはOTOBO専用であり、OTRSやZnunyでは動作保証されていません。

AISummaryPackageは、カスタマイズ可能な強力なAI要約ツールを提供しますが、データとプライバシーリスクを慎重に評価した上で使用することが推奨されます。