AI聊天机器人在情感支持方面可与人类媲美，有时甚至更胜一筹

曼彻斯特大学与杜伦大学合作的新研究表明，AI聊天机器人（如ChatGPT）在日常情感支持方面可以匹配甚至在某些情况下超越人类。这项发表在《Emotion》期刊上的研究，比较了大语言模型（LLMs）生成的情感支持信息与人类在非临床日常情境中的表现。

研究包含五项子研究，共有1233名参与者。研究人员将ChatGPT 4o、Claude 3.5 Sonnet和Gemini 1.5 Pro三种领先LLM生成的信息与人类参与者针对日常情绪场景（如晋升被拒、回家发现房间杂乱）撰写的回复进行了比较。参与者不知道信息来源，尽管许多人能正确识别，但那些认为LLM消息更有帮助的研究中，参与者并未因此减少受益，表明知晓AI来源并不会削弱其有效性。

关键发现包括：LLM生成的回复很大程度上模仿了人类管理他人情绪的策略，尤其是ChatGPT与人类模式相似度最高。在愤怒和恐惧情境中，LLM的回复被认为更具情感支持性，并能帮助人们感觉更积极（如更平静或更快乐）。在悲伤情境中，AI和人类表现相当。仅仅承认对方的感受（如“我完全理解你为什么难过”）并不能完全解释LLM为何更有效；添加或移除这种情感验证对消息的帮助程度没有影响。真正重要的是“可操作支持”——清晰实用的建议，如呼吸技巧、逐步重构思维或实际后续步骤。这些具体建议改善了情感结果，无论消息来自人类还是AI。

合著者、曼彻斯特大学的Belén López-Pérez博士表示：“我们的发现表明，情感支持的效果更多取决于提供方式而非提供者。提供具体、可操作的步骤，而非泛泛安慰，是有效支持的关键成分，无论来自人类还是聊天机器人。”她补充道：“人类可能会建议散步或泡杯茶，而AI聊天机器人往往更进一步，承认感受并提供逐步策略。培训人类支持者提供这种结构化指导，可以显著提高日常情感支持的质量。”

合著者、曼彻斯特大学的陈宇辉博士研究生说：“我们发现AI可以模仿人类支持策略，有时甚至超越人类改善情绪状态，但这并非普遍现象。效果取决于情绪类型和关注的结果。我们并非说人类应被AI取代，但研究表明，人们选择AI进行情感支持时，它确实能提供实质性帮助。理解其机制有助于改进人类和AI的支持方式。”

这项研究正值公众对AI作为情感资源兴趣高涨之际。调查显示，英国25-34岁人群中66%曾使用AI聊天机器人代替亲人讨论情感问题；美国18-21岁年轻人中20%使用ChatGPT管理情绪，其中92.7%认为建议有用。

杜伦大学的Sarah Walker博士提醒：“关键是我们并非建议AI取代人类支持。但当人们转向它时，它确实有帮助，理解原因很有用。具体、可操作的步骤比泛泛安慰更有效，这是我们都能提升的能力。但我们也需考虑可操作支持的人力成本：AI建议散步或呼吸练习后，建议本身即是终点；而当人提出同样建议时，通常伴随着陪伴。我们不仅建议散步，还会一起去。这种支持需要真实的时间和精力，而我们身边的人往往已精疲力尽。因此，这项研究更多地是提醒我们，在艰难时刻我们渴望的东西往往超出所爱之人能给予的。”