Aderant借助Amazon Quick实现云端运营转型

Aderant是全球领先的法律行业综合业务管理软件提供商。其38人云工程团队负责支持Expert Sierra云法律实践管理解决方案。通过实施Amazon Quick，Aderant显著加速了文档处理流程，使云工程团队能够为客户提供更快、更高效的支持。

信息分散在六个系统中带来的挑战 Aderant的云运营团队面临一个常见但棘手的挑战：关键信息分散在多个互不关联的系统中。工程师需要搜索多个仪表板才能找到所需答案，这种碎片化造成了严重的运营摩擦。每次任务的手动搜索耗时30-45分钟，延缓了问题响应和故障排除。面对每天超过200张支持工单和全天候全球运营支持承诺，这些延误迅速累积。工程师将宝贵时间花在信息查找而非问题解决上，还可能遗漏分散文档中的关键上下文。

解决方案：AI驱动的搜索与工作流自动化 2025年10月，Aderant部署了Quick，首先从CloudOps Helper机器人试点开始。实施速度很快，到2025年11月就完成了全面部署和Chrome扩展发布。到2026年2月，CloudOps团队的成功促使扩展到产品支持组织，为另外86名团队成员提供了Support Helper机器人。

CloudOps Helper机器人成为解决方案的核心，提供跨六个核心知识系统的统一AI搜索。工程师可以用自然语言提问，从Confluence文档、SharePoint文件、Git仓库、Jira工单、Teams对话和Quick Sight仪表板中获取相关答案，所有这些都在一个界面中完成。

团队使用预构建集成连接了六个主要系统和三个MCP服务器，在数周内就投入运行，而非数月。平台内置的安全管理（包括支持Okta SSO和IAM）消除了自定义访问控制的需要，统一搜索功能开箱即用，无需自定义UI开发。

重要数据使用说明：CloudOps Helper仅分析Aderant内部运营和基础设施数据，这些数据来自Confluence、SharePoint、Git仓库、Jira、Microsoft Teams和Quick Sight仪表板，严格限于用于支持和维护Expert Sierra平台的AWS基础设施和CloudOps团队资源。Aderant不访问或分析任何客户应用数据或客户业务信息。

除了搜索，Aderant还实施了Amazon Quick Flows来自动化知识库文章创建。自动化工作流包括重复检测以避免冗余内容，将文章创建时间从1小时缩短至15分钟——节省75%的时间。通过人机协作方式保持质量，确保工程师在发布前审查和批准内容。

团队还使用Amazon Quick Research进行按需根因分析和模式发现，例如分析CloudOps Helper和Support Helper两个机器人的使用模式，识别团队查询的最常见主题。这些洞察直接指导知识库开发，突出需要进一步阐述或覆盖的文档领域。Quick Spaces用于整合知识库，并集成了Quick Sight仪表板用于CloudWatch告警分析和租户健康监控。Quick Chrome扩展成为日常工具，让团队在工作流中随时访问这些能力。

实际影响：解决关键基础设施问题 Quick的价值在一次重大网络问题中立刻显现。一位客户遇到域信任故障——网络间的连接中断，导致用户无法认证和登录。问题迅速蔓延，造成多项服务大规模认证失败，用户被大规模锁定。由于涉及众多工单、会议和工程师，要拼凑完整的故障排除历史而不重复劳动非常困难。

一名工程师求助于CloudOps Helper机器人，要求分析完整的客户互动历史。机器人利用Microsoft Teams MCP服务器获取会议记录，并通过Jira集成拉取相关工单信息。几分钟内，它综合了完整的互动历史，提供了跨工单的会议完整分解、无需观看数小时录制的讨论摘要、所有尝试过的故障排除步骤的时间线，以及基于完整上下文的建议下一步行动。原本需要数小时的手动研究在几分钟内完成。工程师立即专注于未尝试过的解决方案，加速了解决并改善了客户体验。这一单一问题展示了统一AI搜索如何改进复杂技术支持场景。

量化成果：显著的效率提升 同时查询多个数据源并自动化直接的云工程师任务消除了重复劳动并加速了调查。这些每次查询的时间节省在每周数百张支持工单中放大，推动更快的解决和更好的结果。

具体工作流改进包括：客户历史研究时间减少95%，从2-4小时降至2-3分钟；跨平台搜索改进超过90%，从30-45分钟降至3-5分钟；文档创建加速75-85%；根因分析加快60-70%。文档影响尤为显著：团队产出增加200%，知识库文章数量翻了三倍；待处理文章从40多篇降至10篇以下；文章创建时间从约1小时降至15分钟，工程师可以在上下文新鲜时立即捕获知识，提高文档质量和完整性。

采用率反映了解决方案对团队的价值：CloudOps Helper在38人工程团队中达到95%的活跃使用，Support Helper在试点阶段达到约80%的采用率。Chrome扩展每天在全球使用，Quick维持超过99%的正常运行时间。

超越效率的转型 Quick实现了以前不可能或不实用的能力。团队现在可以更深入地分析CloudWatch告警模式，识别跨客户的历史趋势，并做出数据支持的基础设施改进决策。Quick Flows在通过人工审查和重复检测保持质量的同时自动化文档。Quick Research提供以前无法获得的跨平台情报，促进跨多个工单的客户互动分析和在问题升级前主动解决。

知识管理发生了根本性变化。碎片化的知识格局被消除，简化的文档流程鼓励即时知识捕获。人机协作方法在显著加速产出的同时保持质量。跨全球团队的协作得到改善：来自Teams的统一沟通上下文、消除信息孤岛的跨工单可见性、无需冗长状态会议的更快速交接，所有这些都促进了更高效的运营。跨时区的一致知识访问帮助全球团队无论身在何处都掌握相同的信息。

未来展望：扩展自动化和集成 Aderant在Quick上的成功为进一步扩展创造了动力。Support Helper正在从10%测试向全面部署推进，CloudOps与支持团队之间的协作持续增加。团队已确定开发三个新的Quick Flows：笔记自动生成将自动从Teams对话生成结构化会议记录；Jira工单创建将自动从对话和事件生成工单；工单问题筛选器将在进入队列前预先筛选CloudOps工单的完整性，确保工程师拥有高效解决问题所需的信息。

结论 Aderant的Quick之旅证明了仅靠搜索是不够的。虽然更快的检索是起点，但真正的转型来自于将AI搜索与智能工作流自动化相结合——消除信息碎片化、自动化重复任务、提供跨多个系统的统一知识访问。这些能力共同帮助Aderant每年节省数千小时，加速支持响应时间，并从根本上改善全球团队的协作和知识共享方式。Quick Flows的加入尤其具有影响力，使团队能够自动化以前需要大量手动工作的多步骤流程，从文档生成到工单路由和解决跟踪。

结果不言而喻：搜索速度提升90%，文档创建速度提升75%，采用率达95%，七个月内成本极低。对于尝试过搜索但仍感摩擦的组织，Aderant的经验清楚表明：真正的突破在于搜索和自动化协同工作。

欲了解更多关于Amazon Quick如何改变组织运营的信息，请访问Amazon Quick网站。