アクセンチュア：AIショッピングエージェントへの消費者信頼が高まる

アクセンチュアが発表した「2026年消費者パルス調査」によると、消費者はAIエージェントに買い物関連のタスクを任せることへの意欲を示しています。16カ国25,590人の消費者を対象とした調査では、回答者の74%が、購入を代行してもらう場合、親友よりもパーソナルAIエージェントを信頼すると回答しました。

この調査は、単なるチャットボットや検索ツールの使用を超えた動きを示しています。ここで言うAIエージェントとは、設定された権限内で消費者に代わって行動するソフトウェアを指し、買い物、交渉、苦情対応、サブスクリプション管理、場合によっては購入完了まで行うことができます。

消費者は、繰り返し発生する低リスクのタスクを優先的に委任する意向を示しています。74%の消費者が、値引き交渉、苦情解決、サブスクリプション更新、商品再注文などの日常業務をAIエージェントに任せると回答しました。ただし、これはすべての決定権を放棄することを意味するわけではなく、時間がかかる、繰り返しが多い、あるいはリスクが低いと感じる買い物の一部を委任することに前向きな姿勢を示しています。

意思決定の委任に関しては、32%の消費者が、予算やブランド嗜好などの明確な制限内でAIエージェントに購入決定を依頼すると回答しました。この場合、AIエージェントが最適な選択肢を提示しますが、消費者は支払い前に内容を確認し承認します。調査ではこれを「委任型意思決定」と分類し、タスク実行や自律購入とは区別しています。

完全な自律購入を受け入れる消費者は少数派で、9%が最終承認なしでの購入完了を許可しています。ただし、支払い段階での自律性に対する開放度は低く、12%のみがAIエージェントによる自律的な支払い決定を受け入れています。

消費者がより多くの制御を委任するかどうかに影響を与える条件として、データ保護策、設定可能な権限、即時オーバーライド機能、明確な救済手段、プラットフォームの評判、中立性の認識が挙げられています。消費者は、努力は大きいが感情的な関与が低い場面（交渉やアフターサポートなど）で、より高い自律性を許容する傾向があります。

ブランドや小売業者にとって、AI支援ショッピングは製品情報を明確かつ機械可読にすることを要求します。消費者がエージェントを使って選択肢を比較する場合、価格、在庫状況、ポリシー、クレーム情報などもエージェントが評価しやすくなければなりません。56%の消費者は自分のAIエージェントに考慮すべきブランドを指定すると回答し、ブランドロイヤルティの高い消費者の37%は、より適切な選択肢が見つかればエージェントにブランドを切り替えさせると回答しました。

また、消費者は複数のプロバイダーにまたがって機能するエージェントに関心を示しています。61%が複数の食料品小売業者を比較するエージェントを望み、71%が航空会社、ホテル、アクティビティを含む完全な旅行の計画と予約をエージェントに任せたいと回答しています。

調査では、生成AIが購買意思決定に与える影響も顕著です。71%の消費者は、今後12か月間に生成AIが支出決定の少なくとも半分に影響を与えると予想しています。63%はエージェントが健康的な選択や予算内での買い物を支援する「理想の自己」実現を望んでいます。

AIエージェントの台頭にもかかわらず、実店舗の重要性は失われていません。87%の消費者がAIは店舗の役割に影響を与えると考え、31%は店舗が楽しさを提供する場としてより重要になると回答しています。ブランド評価は、消費者がウェブサイトやアプリを訪れる前に、エージェント主導の比較システム内で行われる可能性があると報告書は指摘しています。