従業員の74%が同僚ではなくAIに質問、深刻な結果を招く可能性

ZDNETの調査によると、職場では従業員が同僚ではなくAIに質問する傾向が強まっている。コロラド州のマーケティング代理店で働く25歳のマリア・ゴヤル氏は、質問があると同僚から「Claudeに聞いて」と言われることが多いと語る。在籍1年の間に、AIが仕事のあらゆる側面に浸透していくのを目の当たりにし、その変化は彼女に孤立感を与え、より経験豊富な同僚に助けを求めることやアイデアを出し合うことをためらわせている。「ロボットに代わりにやってもらうだけで、深く学べなくなる」と彼女はZDNETの電話インタビューで述べた。ゴヤル氏だけがAIが職場の人間関係を阻害していると感じているわけではない。最近の複数の研究は、AIが職場のコミュニケーションのあり方を変え、日常的なやりとりを置き換えつつあることを示している。認知評価プラットフォームMyIQが7月に実施した調査では、AIユーザーの約4分の3が同僚ではなくチャットボットに質問していることがわかった。5月にはWorkdayが、Z世代はX世代に比べて同僚から「完全に切り離されている」と感じる確率が12倍高いと報告。同じく7月、Adobe for Businessは従業員の68%が同僚よりもチャットボットに愚直な質問をする方が気楽だと回答したと発表した。「AIは大きな機会をもたらすが、同時に課題も提示する。私たちは他の人間とのつながりを確実に保たなければならず、リーダーとしてより多くの人間関係の機会を創出する必要がある」と、リーダーシップ専門家でカリフォルニア大学ロサンゼルス校のリーダーシップ講師、ポッドキャスト「Thirty Minute Mentors」のホストを務めるアダム・メンドラー氏は述べた。これらの調査結果は、アメリカ人がかつてないほど孤独を感じている時期に出てきた。CDCは約3人に1人の成人が孤独を感じていると推定し、その傾向は社会的孤立などの要因に関連している。職場では世界で5人に1人が孤独を感じている。パンデミック後のリモートワークの増加は状況を悪化させている。この変化がより孤独でサポートが少なく、生産性の低い労働力をもたらすかどうかを判断するのは時期尚早だが、研究者は今のうちに予防策を講じる必要があると警告している。ゴヤル氏の経験は、専門家が日常的な同僚との交流の喪失について抱く最大の懸念の一つ——良好なチーム機能に不可欠な信頼と知識を構築する機会を逃すこと——を如実に示している。ワークライフ研究所の創設者兼主席科学者であるコンスタンス・ヌーナン・ハドリー氏は、20年以上にわたり仕事の未来、従業員の孤独と燃え尽き症候群、チームダイナミクスなどのテーマを研究してきた。彼女は、同僚に質問し、友好的で有益な返答を得て、場合によっては恩返しができるという行為自体に価値があると述べている。MyIQの調査は、そうした相互作用に含まれる追加情報も明らかにした。「質問は当面の問題を解決するだけでなく、誰が専門知識を持っているか、別の人が不確実性にどう対処したか、どの同僚が進んで助けてくれるかを明らかにする。AIは実用的な答えを保存する一方で、社会的な情報の多くを取り除いてしまう」と報告書は述べている。例えば、ゴヤル氏は自分の知識を示す機会がなく、同僚から十分に学べていないことを懸念している。「そうした瞬間の重要性は過小評価されがちで、失って初めて気づくものだ」とハドリー氏は言う。専門的な成長の停滞は、自分の専門知識が脆く、AIに簡単に置き換えられるかもしれないと感じる労働者に不安を引き起こす可能性もある。「もし現在、より多くの質問が経験豊富な同僚ではなくAIに向けられているなら、組織は職場学習の支援方法を再考する必要がある」とMyIQの広報マネージャー、ソフィー・ド・ヴィリエ氏は述べた。チームリーダーにとって、報告者からの質問の流れを止めることは孤立効果をもたらす可能性があり、同時にチームへの理解を制限するとハドリー氏は指摘する。「シニアな役割の人はチーム構築、採用、定着、人材育成に注力している。そして、人材との交流が少なければ少ないほど、採用、定着、育成は難しくなる」とメンドラー氏は言う。職場の良好な雰囲気を維持することが重要でないように聞こえるかもしれないが、孤独な従業員は実際に企業に金銭的損失をもたらすことが研究で示されている。職場の孤独は欠勤、離職率の上昇、医療費の増加、生産性の低下と関連している。ギャラップは、従業員エンゲージメント（仕事、チーム、雇用主に対する心理的愛着の度合い）の低さが昨年、世界経済に約10兆ドルの生産性損失をもたらしたと推定している。もちろん、調査データは同僚ではなくチャットボットに質問できることの利点も示している。MyIQの調査では、回答者の71%がより自己充足的になり、62%が単独での意思決定に以前より自信を持てるようになったと回答。Workdayの調査では86%がより生産的になったと感じている。一方Adobeは、エージェンティックAIの影響により、リモートワーカーはオフィスワーカーに比べてインポスター症候群と精神的負担が軽減される確率が35%高いことを明らかにした。コミュニケーション会社AJC Communications & Advisoryの創設者兼社長アリソン・クレア氏は、AIに頼ることで時に孤立感が増すものの、否定できない利点もあると語る。クレア氏は常にクライアントと同じタイムゾーンにいるわけではなく、チームは非同期で働くことが多い。「AIに向かって『ちょっとこれを一緒に整理して』と言うことがよくある」と彼女は述べ、職場で発生する余計な雑談を減らすことで生産性が向上したと感じている。しかし、すべての質問をAIに任せるべきではないと自覚しており、少なくとも週に1回は直接クライアントを訪問し、チームともよりカジュアルに話す時間を設けている。「自分のために働く人々と話す時間を設け、対面で交流し、彼らの週の様子や週末をどう過ごしたかを尋ねる必要があると実感している」と彼女は言う。最近ハーバード・ビジネス・レビューに寄稿した記事で、ハドリー氏と共著者のサラ・L・ライト氏は、AIが仕事のつながりを損なわないようにするための方法を議論した。それには、導入による社会的影響の監視、AIが人間のやり取りを代替すべき場合のガイドライン作成、AIを実際に人間同士の交流を促すように設計すること（たとえば、AIアシスタントが質問に答える前に従業員を人間に誘導する）、あるいはAIを関係構築活動の支援に使用することが含まれる。例えば、月に一度のチーム外出をAIに計画させる。ゴヤル氏は、職場でのオープンな対話の機会が増え、AIがそのコラボレーションの補完として機能することを思い描いている。クレア氏が言うように、「仕事とは関係と人であり、日常のそれに取って代わるものはないと思う」。